Наверняка вы помните факап “Domino’s Pizza и татуировка”

Компания пообещала участникам акции 100 бесплатных пицц ежегодно в течение 100 лет. Для участия в акции требовалось сделать татуировку с логотипом компании «на видном месте» и выложить в соцсети фото с хэштегом #доминоснавсегда.
Акция была объявлена 31 августа и быстро набрала популярность. Желающих сделать тату оказалось больше, чем ожидалось. Тогда компания изменила условия и теперь принять участие могли только те, кто успел опубликовать фото 4 сентября до 12:00.

Это вызвало ПЕРВУЮ волну возмущения среди аудитории.
Тем, кто сделал тату, но не успел выложить фотографию в сеть, компания предложила оплатить новое тату, что аудитории не понравилось. 
А ВТОРУЮ волну возмущения история получила, когда в начале 2019 года победители получили уведомление о задолженности по уплате налогов. Выигрыш облагался налогом на прибыль, который участники должны были выплачивать самостоятельно.
Так одна неудачная рекламная акция вызвала череду провальных и ошибочных решений, которые негативно повлияли на репутацию бренда.

“Мы на разных уровнях”

А вот совершенно другой пример, бренда «Кофемании», где факап превратил недовольных в самых лояльных клиентов. Так, в апреле 2023 года на всю базу «Кофемании» ушло push-уведомление с примерным текстом: «Вам осталось совершить 48 посещений за 3 дня до получения уровень «Друг»
Скрины с подобными уведомлениями появлялись в соцсетях с отметками бренда. При этом изначальная паника от волны комментариев сменилась самоиронией, ведь оказалось, что не было какого-либо негатива, а гости восприняли это как недоразумение и обернули все в мемы и повод посмеяться.
Естественно, представители «Кофемании» принесли извинения перед гостями и признали свою ошибку, а гостям с самыми оригинальными комментариями, подарили футболки, на которых был напечатан их комментарий.
Самое важное здесь то, что команда так отработала данный факап, что это не понизило уровень NPS, а наоборот, гости смогли простить ошибку и даже повысить уровень NPS!

Это всего 2 примера, но на дискуссии мы обсудим примеры из разных отраслей.