CX PRACTICE DAYS
11–13 ноября 2024
![](https://pd.cx.events/wp-content/uploads/sites/4/2024/07/CX_PracticeDay__SQ_lines-300x296.png)
Практикуйтесь вместе с нами и сразу
применяйте полученные
знания в работе!
Программа практикума разработана специально для глубокого погружения в тему Customer Experience
Это мероприятие, где не будет высоких слов про успешный успех, а будет только практика и форматы, дающие сразу руководство к действию.
Это новый формат мероприятий, насыщенный разборами кейсов в реальном времени, обсуждениями и панельными дискуссиями, бизнес-визитами и мастер-классами с упражнениями, которые позволят Вам решать реальные задачи уже во время занятий.
Данное мероприятие полезно как для новичков, так и для профи в СХ.
Ценно оно будет тем, кто готов быть открытым к дискуссиям и обмену опытом, кто готов анализировать и загружать в себя информацию, кто готов фиксировать и использовать полезный опыт для себя.
Цель
Обмен опытом, практиками, кейсами, возможность обсудить вопросы, с которыми каждый сталкивается на своём рабочем месте более подробно в узком кругу заинтересованных этой же темой и увидеть, как это работает на практике.
Формат
- Сбор группы в указанном месте/времени
- Общение с руководителями подразделений: выступления/презентации/обсуждение/обмен опытом
- Экскурсия, обзор/посещение площадки.
- Сессия вопросов/ответов
2-3 часа + сессия вопросов/ответов.
SPLAT: секреты и лайфхаки
Customer Service
![](https://pd.cx.events/wp-content/uploads/sites/4/2024/08/2splat.jpg)
11 ноября
в 10:30 (МСК)
Новинский бульвар, д.8,
БЦ «Лотте Плаза», 13, 14 этаж
В рамках визита мы приоткроем завесу тайны: как работают в SPLAT Global с обратной связью потребителей.
“Ежегодно мы удваиваем собственную базу отзывов и упоминаний, и со старта мониторинга мы приросли на 877%. Даже самим уже не верится в то, что мы преодолели такой большой путь.”
Приходите и Вы узнаете:
★ Почему мы выбрали Аутсорсинговый подход?
В компании есть отдел глобального управления клиентским опытом, а команда Customer Service, которая непосредственно коммуницирует с потребителями, организована на стороне аутсорсингового партнера.
★ Какие используем каналы коммуникации и как их разделяем
Когда-то мы начинали с 30 отзывов в день, а сейчас обрабатываем до 1000.
Мы стремимся отвечать на 100% полученных отзывов, делаем это из личных кабинетов площадок, параллельно «подстраховывая» себя мониторинговым поиском – чтобы ничего не упустить».
★ Отчеты: что мы анализируем и визуализируем
На ежемесячной основе мы готовим отчет с общей статистикой по всем каналам коммуникации (доли, динамика по сравнению с предыдущим месяцем и прошлым годом).
ПОДРОБНЕЕ
Яркий пример по работе с Обратной Связью – зубная паста DREAM («Мечта») из серии SPLAT Special.
Паста была полностью создана по идее потребителя – и клубничный вкус, и название.
На нашем сайте в разделе «Обратная связь» мы предлагаем поделиться своими идеями и мечтами в категории «Идеи и пожелания по продукту».
Эти идеи мы передаем в RnD-центр SPLAT Global, где команда ученых их изучает и принимает к сведению.
Поэтому не стесняйтесь писать и звонить в SPLAT, мы ценим каждую коммуникацию!
Авито: Культура клиентоцентричности
и постоянная работа с голосом пользователя
![](https://pd.cx.events/wp-content/uploads/sites/4/2024/07/avito.jpg)
11 ноября
в 15:00 (МСК)
ул. Лесная, д. 7А
(м. Белорусская)
Авито важно создавать максимально комфортные условия для команды, ведь именно она – основная ценность компании.
Пространство в офисе Авито устроено таким образом, чтобы сотрудники могли с комфортом провести переговоры, отдохнуть с коллегами на свежем воздухе или даже вздремнуть в обеденное время.
В офисе гармонично совместили функциональные рабочие места и пространства для отдыха, творческого общения, релакса, игр.
На экскурсии по офису вы сможете прикоснуться к нашим ценностям и узнать как раскрывается наша Ценность №1 – Всё начинается с потребности пользователей:
★ как культура клиентоцентричности помогает нам каждый день улучшать продукт для наших пользователей,
★ как сотрудники замотивированы работать с голосом пользователя.
На встрече обсудим:
- Миссия и ценности компании
- Какой путь прошли в процессе становления обратной связи? Как научились работать от клиента?
- Как мотивировать сотрудников на работу с клиентом.
Лучше один раз увидеть, чем 100 раз услышать!
ПОДРОБНЕЕ
Немного фактов об Авито:
★ Авито – платформа №1 среди сайтов объявлений в мире. Вот уже более 15 лет мы растём и развиваемся, помогая миллионам людей совершать выгодные сделки по всей стране.
★ Наша миссия — давать возможность людям улучшить жизнь себе и другим. Через технологии мы помогаем людям и бизнесу, упрощая решение любых задач — от повседневных до самых важных.
Еще цифры:
• №1 среди сайтов объявлений в мире
• №6 в списке самых дорогих интернет-компаний России по версии Forbes
• 181 млн активных объявлений
• 10 сделок совершается каждую секунду
• 62% предпринимателей малого и среднего бизнеса пользуются Авито
• ~2млн обращений в месяц поступает в Поддержку Авито.
В ходе игры запускается процесс преобразований, которые ведут к росту в ключевых сферах жизни и бизнеса.
На Бизнес-игре разберем:
★ Зачем необходим личный бренд и как он помогает в развитии бизнеса
★ Как поэтапно внедрить личный бренд в экосистему развития бизнеса
★ Как реализовать амбиции в бизнесе и в жизни и сделать цели достижимыми
Кому будет интересна и полезна
★ Предпринимателям для развития своего бизнеса/хобби
Как проходит Бизнес-игра
★ АУДИТ ЛИЧНОГО БРЕНДА
У вас будет уникальная возможность провести экспресс-аудит вашего личного бренда по заданным параметрам, которые вы будете дополнять и усиливать в ходе игры
★ ЗАПРОС НА ИГРУ
Каждый игрок формирует свой личный запрос на игру: для чего вы хотите активировать ваш личный бренд
★ ИГРА НА ПОЛЕ ВНУТРЕННЕЙ ПРОЯВЛЕННОСТИ
Работа с вашей желанной точкой мастерства и позиционированием
★ ИГРА НА ПОЛЕ ВНЕШНЕЙ ПРОЯВЛЕННОСТИ
Поиск инструментов, с помощью которых можно увеличить свой доход через личный бренд, повысить узнаваемость, свой статус, понимание своей сверхзадачи
★ ДОРОЖНАЯ КАРТА РЕАЛИЗАЦИИ
Вы составите список действий в настоящем со сроками реализации, которые приблизят вас к желанному будущему результату
Результаты участников
★ Создали новые проекты и направления бизнеса
★ Нашли бизнес-партнеров
★ Получили новых клиентов
★ Завели неожиданные коллаборации и запустили новые каналы коммуникации
Ваше активное участие – приветствуется!
За 1,5 часа дискуссии под руководством экспертов и аналитиков мы вникнем во все детали вопроса и развернуто обсудим темы и вопросы, которые стоят перед многими из нас в нашей каждодневной работе.
В зале будет микрофон, чтобы вы могли принять активное участие в обсуждении и получить максимальную пользу от мероприятия.
Формат
Открыто делимся опытом в доверительной атмосфере, подключая силу коллективного разума. Не под запись и без онлайн трансляции.
3-4 крутых профессионала поделятся своим богатым опытом с участниками, а возможно, что участники будут делиться своим опытом с выступающими и друг с другом. В общем, если Вам интересна тема и есть чем поделиться – приходите, будет жарко!
БЕЗ ФАКАПА - ЖИЗНЬ НЕ ТА!
Приятно говорить об успехах, но иногда полезно обсудить и провалы. Как найти выход из таких ситуаций и не потерять доверие клиента?
Ведь факап это не просто ошибка или неудачная ситуация, которая привела к серьезным последствиям, скандалам, потере денег или репутации, но и возможность найти выход из сложившейся ситуации и сделать на этом хороший полезный сторителлинг, который вдохновляет слушателей и сближает пользователя с брендом.
Ошибки небольших компаний часто остаются незамеченными широкой аудиторией, но при этом они не менее важны как для клиента, так и для бренда. Ошибки же известных брендов обычно громко обсуждают в медиа и соцсетях.
И те и другие приводят к оттоку клиентов, повышают число негативных упоминаний в интернет-пространстве. Так давайте поговорим о том, как можно реагировать на такие ситуации, когда уже всё случилось, и особенно про те провалы, которые не просто вовлекают аудиторию в обсуждение, но и в итоге усиливают лояльность к бренду.
Модератор:
Галина Куртыгина, Директор по клиентскому опыту, Profitbase, ГК Artsofte
Участники дискуссии:
- Оксана Селендеева, Основатель, Школа программирования для детей CODDY
- Ульяна Талибова, Директор по лояльности и CRM, Кофемания
- Дмитрий Дружбин, Основатель, Fixed.One Service
ПОДРОБНЕЕ
Наверняка вы помните факап “Domino’s Pizza и татуировка”
Компания пообещала участникам акции 100 бесплатных пицц ежегодно в течение 100 лет. Для участия в акции требовалось сделать татуировку с логотипом компании «на видном месте» и выложить в соцсети фото с хэштегом #доминоснавсегда.
Акция была объявлена 31 августа и быстро набрала популярность. Желающих сделать тату оказалось больше, чем ожидалось. Тогда компания изменила условия и теперь принять участие могли только те, кто успел опубликовать фото 4 сентября до 12:00.
Это вызвало ПЕРВУЮ волну возмущения среди аудитории.
Тем, кто сделал тату, но не успел выложить фотографию в сеть, компания предложила оплатить новое тату, что аудитории не понравилось.
А ВТОРУЮ волну возмущения история получила, когда в начале 2019 года победители получили уведомление о задолженности по уплате налогов. Выигрыш облагался налогом на прибыль, который участники должны были выплачивать самостоятельно.
Так одна неудачная рекламная акция вызвала череду провальных и ошибочных решений, которые негативно повлияли на репутацию бренда.
“Мы на разных уровнях”
А вот совершенно другой пример, бренда «Кофемании», где факап превратил недовольных в самых лояльных клиентов. Так, в апреле 2023 года на всю базу «Кофемании» ушло push-уведомление с примерным текстом: «Вам осталось совершить 48 посещений за 3 дня до получения уровень «Друг»
Скрины с подобными уведомлениями появлялись в соцсетях с отметками бренда. При этом изначальная паника от волны комментариев сменилась самоиронией, ведь оказалось, что не было какого-либо негатива, а гости восприняли это как недоразумение и обернули все в мемы и повод посмеяться.
Естественно, представители «Кофемании» принесли извинения перед гостями и признали свою ошибку, а гостям с самыми оригинальными комментариями, подарили футболки, на которых был напечатан их комментарий.
Самое важное здесь то, что команда так отработала данный факап, что это не понизило уровень NPS, а наоборот, гости смогли простить ошибку и даже повысить уровень NPS!
Это всего 2 примера, но на дискуссии мы обсудим примеры из разных отраслей.
ИСТИННАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ:
ЦЕННОСТИ VS СКИДКИ
Все мы так или иначе хотим максимальной лояльности наших клиентов, т.е. такой степени приверженности компании, продукту или бренду и настолько активного взаимодействия с нами и верности, даже если что-то идёт не так, что эксперты называют это истинной лояльностью.
Поэтому цель панельной дискуссии – обсудить и поделиться мнениями, насколько истинная лояльность возможна в текущих условиях и на чем она строится. Или же программы лояльности обречены оставаться в массовом сознании как карточки, скидки или другие денежные поощрения?
Модератор:
Иван Фирсов, Бизнес-коуч, основатель сообщества фанатов сервиса
Участники дискуссии:
- Валентина Ларкина, Руководитель по клиентскому опыту, Лемана ПРО (Леруа Мерлен)
- Любовь Хмелевская, Руководитель направления “Клиентский опыт” в поддержке клиентов Dodo Brands
- Юлия Завьялова, Руководитель департамента по работе с ключевыми клиентами и флагманскими магазинами, 12Storeez
- Екатерина Силантьева, Глобальный партнер по клиентскому опыту, SPLAT Global
ПОДРОБНЕЕ
Вместе с приглашенными экспертами обсудим:
- Что значит лояльность клиентов? Насколько это важно и как измеряется лояльность?
- Какие ощущаются тренды и тенденции в изменении лояльности клиентов? На что сейчас ориентированы клиенты и бизнес?
- Ценности бренда и лояльность – насколько важно ориентироваться на ценности при создании программ лояльности и какие стратегии помогают согласовывать ценности бренда и программы лояльности?
- Этика, прозрачность и честность в программах лояльности – как программы лояльности могут усилить доверие клиентов, построить эмоциональную связь и наладить долгосрочные отношения в клиентском пути
- Как развитие технологий (например, ИИ) влияет на программы лояльности и на что сейчас стоит обращать особенное внимание компаниям
- Что значит успешная программа лояльности? Какие используются метрики, как измеряется ROI?
- Что можно посоветовать и каким опытом можно поделиться с компаниями, которые только встают на путь управления лояльностью клиентов
Получите руководство к действию прямо на мероприятии!
В рамках этого блока эксперты в каждом потоке проведут по 2 открытых живых разбора реальных кейсов, чтобы прямо на месте решить ваши запросы и ответить на ваши вопросы. Получите разбор вашего кейса и четкие рекомендации, которые можно сразу внедрить в бизнес!
Интересны Ваши запросы/кейсы в любой сфере!
Те, кто пришлет запрос на разбор кейса, смогут вместе с экспертом решить свой запрос и найти вектор дальнейшего развития уже прямо на мероприятии.
Этот разбор для тех, кто хочет получить стратегию развития, увидеть слепые зоны и найти ключевые факторы роста, а также получить экспертный взгляд на свой запрос.
Не упустите возможность подать заявку на участие в разборе!
Наша задача – не оценивать, а предлагать решение!
Это классная возможность в дружелюбной и профессионально продвинутой компании коллег получить ответы на вопросы без привлечения внешних консультантов. Ведь важно не копаться в прошлом, а в моменте решать, как улучшить клиентские впечатления, а, значит, и LTV.
Присылайте ваши кейсы на адрес cxw@cx-forum.ru с описанием ситуации и задач, которые вы хотели бы решить.
Формат
Кулуарный и доверительный в кругу единомышленников; не под запись и без онлайн трансляции. Сообщите нам, если у вас есть кейс/запрос, успешные и неуспешные эксперименты, которые Вы хотели бы разобрать. Это может даже быть не обязательно ваш личный кейс, а любой публичный, который Вы хотите разобрать.
Мы обязательно разберем самые интересные, а Вы получите максимальную пользу от участия в мероприятии.
Каждого, кто готов предложить свой кейс для разбора ждет приятный подарок!
Разбор кейсов на тему проведения исследований клиентского опыта
![](https://pd.cx.events/wp-content/uploads/sites/4/2024/07/Горобец-1.jpg)
Наталья Горобец
Эксперт в клиентском опыте, покупательском поведении, маркетинговых исследованиях
Практика:
Кросс-индустриальная экспертиза: финансовый и телеком рынки, IT, авто-сектор, недвижимость, ритейл, eCom и т.д.
Разбор кейсов про то, как проводить исследования клиентского опыта, чтобы опросы действительно помогали принимать бизнес-решения, а не превращались в кривое зеркало.
В рамках встречи мы на конкретных примерах поговорим о том, как правильно инициировать опросы клиентов и как формировать дизайн исследований.
Помимо этого, мы затронем тему преимуществ и недостатков популярных CX метрик и математических методов анализа, которые позволяют превратить результаты исследований в бизнес-рекомендации.
Присылайте ваши кейсы на адрес cxw@cx-forum.ru с описанием ситуации и задач, которые вы хотели бы решить.
ПОДРОБНЕЕ
- Правильно ли вы планируете выборку и дизайн исследований клиентского опыта?
- Какие есть преимущества и недостатки у CX метрик, которые вы используете? Есть ли альтернативы, которые лучше подходят для решения ваших задач?
- Как вы анализируете полученные результаты исследований, как приоритизируете действия? Что нужно изменить, чтобы исследования приносили бизнесу больше пользы?
- Как повысить количество откликов и качество обратной связи от ваших клиентов?
Вы можете послушать разбор других кейсов, а можете принести свой собственный и получить руководство к действию уже прямо на мероприятии!
Какая информация нужна будет для разбора, чтобы мероприятие прошло эффективно:
- Как устроена система сбора и анализа обратной связи от клиентов в вашей компании
- Какие задачи вы решаете с помощью исследований
- Какие CX-метрики используете
- C какими трудностями сталкиваетесь при исследованиях
- Как выглядит дизайн текущих исследований и анкеты для опроса.
Присылайте ваши кейсы на адрес cxw@cx-forum.ru с описанием ситуации и задач, которые вы хотели бы решить.
Разбор кейсов на тему Customer feedback loop, он же Voice of Customer (VoC)
![](https://pd.cx.events/wp-content/uploads/sites/4/2024/07/круг_Рыбинская.png)
Елизавета Рыбинская
VoC, расчет и рост эффективности, сокращение затрат, омниканальность
Практика:
Я.Маркет, Эльдорадо/Мвидео, Отто групп, Мегафон, МТС, Home Credit China
Разбор кейсов на тему Customer feedback loop, он же Voice of Customer.
Как видно из первого названия этой широкой темы – нам важно не только собрать клиентскую обратную связь, но и понять основные триггеры таких реакции клиентов на наш продукт, а – самое главное – спланировать, внедрить и отследить результаты изменений, которые мы сделаем на основе клиентской обратной связи.
Вы можете послушать разбор других кейсов, а можете принести свой собственный и получить руководство к действию уже прямо на мероприятии!
Присылайте ваши кейсы на адрес cxw@cx-forum.ru с описанием ситуации и задач, которые вы хотели бы решить.
ПОДРОБНЕЕ
- В каких каналах и как мы сейчас собираем данные?
- Какие показатели используем для того, чтобы понимать уровень нашего сервиса?
- Как мы понимаем, что нам брать в работу?
- Что мы делаем для того, чтобы выстроить отношения с теми, от кого зависит качество продукта и процессы?
- Что нужно изменить в себе, чтобы стать успешным адвокатом клиента?
- Как заручиться поддержкой топов и как научиться считать эффект от изменений, которые мы хотим сделать?
Хотите получить ответы на вопросы касательно Вашего кейса?
Приносите свои кейсы на разбор и получите максимальную выгоду от участия в мероприятии.
Присылайте ваши кейсы на адрес cxw@cx-forum.ru с описанием ситуации и задач, которые вы хотели бы решить.
Разбор кейсов на тему Customer Journey Map (CJM) и на тему выстраивания процессов построения гипотез и HADI-циклов в CX
![](https://pd.cx.events/wp-content/uploads/sites/4/2024/07/Артемьева.jpg)
Елена Артемьева
Директор по аналитике, DS и исследованиям в Работа.ру.
Практика:
Утконос, Брокколи, Биглион, Альфа-Капитал, Работа.ру
Разберём 2 кейса:
1. Разбор кейсов на тему CJM.
Разберем ваши примеры CJM для любых типов бизнеса и найдем точки роста и способы измерения планируемых улучшений в рамках вашей карты. Если у вас нет CJM, но прямо сейчас стоит задача ее сделать, а вы не знаете, что это, с чего начать и как использовать полученную карту, то у вас будет возможность также получить индивидуальную консультацию и понять, как правильно выстроить всю работу, избежать основных ошибок и применить результаты.
2. Разбор кейсов на тему выстраивания процессов построения гипотез и HADI-циклов в CX.
Разберем ваши способы генерации, категоризации, приоритезации и проверки гипотез. Вы сможете понять, почему ваши гипотезы не срабатывают, насколько это нормально и как выстроить системный процесс постоянных улучшений клиентского опыта в своей компании.
ПОДРОБНЕЕ КЕЙС 1
На разбор не обязательно приносить именно карту и показывать ее визуализацию.
Достаточно будет описать весь процесс ее создания, этапы, способы формирования персон и т.п. и получить рекомендации по каждому артефакту CJM.
Либо же детально остановиться на каком-то одном этапе ее формирования, например, сам процесс визуализации и выбор этапов.
Какие вопросы поможем разобрать:
- Зачем делать карту клиентского пути?
- Какими инструментами визуализации CJM можно воспользоваться?
- Обязательные условия и ключевые параметры для успешного построения CJM
- Где взять гипотезы для построения CJM?
- Как описывать персоны и сколько их нужно?
- Как не попасть в ловушку излишне детального описания персон?
- Где взять информацию об эмоциях, барьерах и триггерах для разных этапов CJM?
- Оцифровка CJM: зачем это нужно и как ее применять
- Построили CJM: что дальше?
Присылайте ваши кейсы на адрес cxw@cx-forum.ru с описанием ситуации и задач, которые вы хотели бы решить.
ПОДРОБНЕЕ КЕЙС 2
- Что такое HADI-циклы и зачем они нужны в работе с клиентским опытом?
- Откуда брать гипотезы для улучшения клиентского опыта?
- Как правильно проводить качественные, количественные и кабинетные исследования?
- Почему нельзя делать выводы на основании 3-5 глубинных интервью?
- Как понять, что делать в первую очередь, если гипотез слишком много, а ресурсов – мало?
- Как AB-тесты помогают тестировать гипотезы и почему лучше не делать выводы, сравнивая результаты “до” и “после”?
- Основные ошибки при тестировании гипотез и как их избежать
- Как выстроить системную работу с гипотезами и внедрить процесс непрерывных улучшений в клиентском опыте
Присылайте ваши кейсы на адрес cxw@cx-forum.ru с описанием ситуации и задач, которые вы хотели бы решить.
6-8 часов (в зависимости от выбранного МК) с 9:00 до 18:00 с перерывами на кофе и обед.
Клиентоцентричность - идеология следующих поколений CX
![](https://pd.cx.events/wp-content/uploads/sites/4/2024/07/Гарретт-1-200x300.jpg)
Гарретт Джонстон
Founder & CEO, Purpose-As-A-Service 30+ лет практического и глобального опыта во всех аспектах стратегического маркетинга, стратегических продаж и стратегического развития бизнеса.
Практика:
Эксперт по вопросам миссии, видения и долгосрочной стратегии, а также клиентоцентричного позиционирования и стратегического маркетинга, восхищения/успеха клиентов, аналоговой и цифровой трансформации, контент-маркетинга и омни-канального обслуживания клиентов.
На МК рассмотрим переход от “сделать более крутой
продукт” к “сделать более крутого клиента” – вектор прорывного роста для В2В и В2С бизнесов в России и странах ЕЭС.
Мастер-класс делится на 3 модуля:
Макро, Микро и Нано
- Macro Factors: B2Me:
Клиентоцентричность, Technology Revolutions, Переломные Двадцатые Годы. - Micro Factors: B2Me:
Клиентоцентричность на отраслевой практике и перспективы развития. - Nano Factors: B2Me:
Клиентоцентричность как катализатор трансформации и вектора развития в конкретном бизнесе – инструментария.
ПРОГРАММА
Клиентоцентричность – радикальный, авангардный и перспективный подход к бизнесу. По сути, клиентоцентричность рассматривает самих клиентов как
важнейший капитальный актив бизнеса.
Кроме того, наряду с лучшими практиками мы рассмотрим и худшие практики: мы рассмотрим «провалы», наиболее впечатляющие неудачи в области клиентоориентированности, уроки, извлеченные из них, и последствия для стратегии любого бизнеса.
В рамках МК будет 3 блока
Macro Factors: B2Me:
- Клиентоцентричность на практике и почему она представляет собой̆ путь развития для компаний в Евразии и во всем мире.
- Клиентоориентированность vs Клиентоцентричность = День vs Ночь – совершенно новый̆ подход к корпоративной стратегии, развитию и планированию.
- Клиентоцентричные стратегии для B2C и C2B: успехи, неудачи и уроки брендов и рынков по всему миру.
- Покупатели как клиенты — это один из многих сегментов: новое поколение внутренних и внешних
клиентов. Сотрудники как клиенты, инвесторы как клиенты, поставщики как клиенты, продавцы как клиенты, конкуренты как клиенты, планета как клиент. - Будущее клиентоцентричности: каких волн инноваций
для B2C, B2B и C2C ожидать в ближайшие три года. Как будет выглядеть самая передовая клиентоцентричность и кто будет ключевыми новаторами, изобретателями и вдохновителями?
Micro Factors: B2Me:
Клиентоцентричность на отраслевой практике и перспективы развития.
Также необходимо объяснить, что такое клиентоцентричность, чем она не является и почему она стала такой важной частью прорывных предпринимательских инноваций и изобретений на ближайшие десятилетия в самых разных секторах рынка в самых разных странах и на самых разных уровнях экономического развития.
Nano Factors: B2Me:
Клиентоцентричность как катализатор трансформации и вектора развития в конкретном бизнесе – инструментария.
В этой части мастер-класса мы объясняем присутствующим, какими методами и инструментами применять клиентоцентричность на всех уровнях компании – в первую очередь на идеологическом, стратегическом и технологическим уровнях, и как применять клиентоцентричность.
КОМУ ПОЛЕЗЕН
Данный курс будет полезен:
★ Топ-менеджерам и всем специалистам по клиентскому опыту, кому в силу своей роли необходимо ориентироваться в теме управления клиентским опытом.
★ Тем, кто применяет методы и инструменты клиентоцентричности на всех уровнях компании:
на идеологическом, стратегическом, технологическом уровнях и для внутренних клиентов.
РАСПИСАНИЕ
9:00 Начало МК
11:00 Кофе-брейк
11:30 Продолжение МК
13:30 Обед
14:30 Продолжение МК
17:00 Завершение МК и кофе-брейк
Интенсив: Клиентский опыт для начинающих за один день
![](https://pd.cx.events/wp-content/uploads/sites/4/2024/07/Цветков-200x300.jpg)
Сергей Цветков
Эксперт по исследованиям и клиентскому опыту 20+ лет. CJM-практик. Эксперт по анализу и работе с метриками клиентского опыта. Практик по развитию культуры клиентоцентричности. Автор тренингов по клиентскому опыту. Социолог, кандидат психологических наук.
Практика:
Развивал клиентский опыт и разрабатывал новые сервисы в ИКЕА, Магнит. С нуля создал направление по клиентскому опыту в Castorama Rus. Член жюри СХ World Awards с 2019 года, лауреат премии 2018; Автор обзора СХ трендов и лучших практик 2023.
Интенсив “Клиентский опыт для начинающих” – это ваша возможность систематизировать наиболее известные подходы, методы и практики.
Развитие клиентского опыта становится обязательным элементом стратегии любой современной компании независимо от сферы бизнеса. Запрос на компетенции руководителей и сотрудников в этой области растет. Но знания и опыт не систематизированы. Сегодня это больше выглядит как набор разрозненных практик в области менеджмента, маркетинга, клиентского сервиса, инноваций, дизайна, цифровой разработки и стартапов.
ПРОГРАММА
Часть 1:
Введение в клиентский опыт, на которой рассмотрим:
- Что такое клиентский опыт.
- В чем состоит практика управления клиентским опытом.
- В чем разница между клиентским опытом и клиентским сервисом.
- Что такое клиентоцентричность.
- Современный подход к клиентскому сервису.
ПРАКТИКУМ
Разработка принципов клиентоцентричности.
Часть 2:
Метрики клиентского опыта и способы их получения.
Разберём как измерить влияние клиентского опыта на бизнес.
ПРАКТИКУМ
Постановка СХ целей.
Часть 3:
Лаборатория клиентского опыта.
- Этапы дизайн мышления.
- Основные подходы и методы анализа: Персоны, JTBD, CJM.
- Методы проектирования и поиска решений.
ПРАКТИКУМ
Проведение глубинного интервью.
Часть 4:
Завершающая сессия вопросов и ответов.
КОМУ ПОЛЕЗЕН
Данный курс будет полезен:
★ Для неспециалистов по клиентскому опыту, кому в силу своей роли необходимо ориентироваться в теме управления клиентским опытом, например для топ-менеджеров.
★ Тем, кто уже занимается развитием клиентского опыта, для систематизации имеющихся знаний и комплексного понимания области задач и методов.
★ Тем, кто только начинает свой путь в тему клиентского опыта, для понимания сути и систематизации знаний, а также для комплексного понимания области задач СХ.
РАСПИСАНИЕ
9:00 Начало МК
11:00 Кофе-брейк
11:30 Продолжение МК
13:30 Обед
14:30 Продолжение МК
16:00 Кофе-брейк
16:30 Продолжение МК
18:00 Завершение МК
Как задействовать потенциал команды и достигать нужных бизнесу результатов
![](https://pd.cx.events/wp-content/uploads/sites/4/2024/07/Фирсов-1-200x300.jpg)
Иван Фирсов
20+ лет в бизнесе на руководящих должностях в сфере клиентского опыта и сервиса, стратегического менеджмента, управления изменениями, организационного строительства, совершенствования бизнес-процессов, управления ИТ Executive MBA (Kingston Business School)
Практика:
Сертифицированный бизнес-коуч руководителей и осознанных команд; член федерации профессиональных коучей и наставников; Основатель канала “Фанат сервиса” и сообщества фанатов сервиса.
Мастер-класс “Как СХ-лидеру задействовать потенциал команды и достигать нужных бизнесу результатов без излишнего напряжения” адресован в первую очередь руководителям, ищущим возможности раскрытия собственного и потенциала команд для достижения новых целей и раскрытия горизонтов в сфере управления клиентским опытом.
Вы поймёте, что на самом деле мотивирует сотрудников и как можно управлять недирективно, какова роль коучинга в создании сервисно ориентированной культуры и сможете применять инструменты, продвигающие вас и ваши команды к новым целям.
ПРОГРАММА
На Мастер-классе разберем следующие вопросы:
- Изменения в мире и вызовы перед СХ-лидерами
- Что на самом деле мотивирует людей и как этим можно управлять для лучшего СХ
- Директивные и недирективные способы управления командами, роль коучинга
- 5 областей деятельности СХ-руководителя в коучинговой парадигме – постановка цели, эффективные вопросы, активное слушание, обратная связь, выстраивание отношений
ПРАКТИКУМ
- Оценка своих сотрудников на основе модели ситуационного лидерства Херси-Бланшара
- Разбор некоторых коучинговых инструментов на практике – арка коучингового диалога (GROW), колесо баланса, тема-проблема-цель-результат, растяжка цели, подведение итогов и др.
КОМУ ПОЛЕЗЕН
Данный курс будет полезен:
Руководителям и лидерам СХ, ищущим возможности раскрытия собственного и потенциала команд для достижения новых целей и раскрытия невиданных горизонтов в сфере управления клиентским опытом
Что получат участники:
- Понимание как можно управлять недирективно и при этом ещё более эффективно для создания лучшего СХ
- Практические инструменты для работы с собой и командами
РАСПИСАНИЕ
9:00 Начало МК
11:00 Кофе-брейк
11:30 Продолжение МК
13:30 Обед
14:30 Продолжение МК
16:30 Завершение МК и кофе-брейк
- Основатель и CEO международной школы программирования и дизайна для детей CODDY, представленной в более 180 городах и в 24 странах мира.
- Маркетолог с 17-летним опытом, в прошлом – руководитель отдела маркетинга в Московском банке Сбербанка России. За плечами Оксаны множество успешно реализованных проектов в Unicredit, Mercedes, MasterCard, Ericsson, а также МТС.
- Входит в “Топ-250 высших руководителей России» – 2023.
- Лауреат 24-го рейтинга “ТОП-1000 российских менеджеров” (ТОП-5 в своей категории сервиса).
- Победитель конкурса «Деловые женщины» – 2022
- Финалист авторитетного конкурса «Предприниматель года – 2019 и 2020» от EY.
- Победитель премии «Время женщин» журнала «Домашний очаг» в номинации «Свое дело».
- Победитель премии “Лучший маркетолог в области IT и инновации”-2020 и призер в 2021.
![](https://pd.cx.events/wp-content/uploads/sites/4/2024/07/Талибова-300x300.jpg)
Ульяна Талибова
Директор по маркетингу “Кофемании”
Эксперт в маркетинге влияния и поведенческом маркетинге, с более чем 18-ти летним опытом в маркетинге, лояльности и коммерции
Широкая кросс-индустриальная экспертиза: FMCG, банки, фарма, ритейл, креативный сектор
- Руководитель направления “Клиентский опыт” в поддержке клиентов Dodo Brands
- 12 лет успешного опыта в сфере поддержки клиентов: от оператора до руководителя
- Кросс-индустриальная экспертиза: VoC, анализ и оптимизация процессов обслуживания клиентов, разработка стратегий улучшения клиентского опыта, loyalty, retention, discount, dashboards, bots, research and analytics
- Последние места работы: Dodo Brands, Детский мир
- Founder & CEO, Purpose-As-A-Service
- 30+ лет практического и действительно глобального опыта во всех аспектах стратегического маркетинга, стратегических продаж и стратегического развития бизнеса
- Эксперт по вопросам миссии, видения, векторов долгосрочной стратегии, а также клиентоцентричного позиционирования и стратегического маркетинга, восхищения/успеха клиентов, аналоговой и цифровой трансформации, формирования спроса, ценностного предложения и инноваций продукта/услуги, контент-маркетинга и омни-канального обслуживания клиентов
- 30 лет опыта построения и управления службами клиентского сервиса и контактными центрами
- 15 лет консалтинга в ecom, HR, процессах, CustEx, личной эффективности
- Специализация: VoC, расчет и рост эффективности, сокращение затрат, омниканальность
- Последние места работы: Я.Маркет, Эльдорадо/Мвидео, Отто групп, Мегафон, МТС, Home Credit China
![](https://pd.cx.events/wp-content/uploads/sites/4/2024/08/Zavialova-300x300.jpg)
Юлия Завьялова
- Руководитель департамента по работе с ключевыми клиентами 12 STOREEZ
- Адепт любви к клиентам в 12 STOREEZ
- Эксперт в построении долгосрочных отношений с клиентами
- Эксперт в подборе и построении клиентоориентированных команд
![](https://pd.cx.events/wp-content/uploads/sites/4/2024/08/Силантьева-300x300.jpg)
Екатерина Силантьева
- Глобальный партнер по клиентскому опыту по всем брендам компании SPLAT Global
- 25 лет опыта в сфере поддержки клиентов, 20 – на руководящих позициях
- Экспертные знания в выстраивании процессов взаимодействия с потребителями в любых каналах коммуникации
- Многолетний опыт Customer Service: привлечение, сохранение, жалобы и претензии, контроль качества, оценка удовлетворенности, продажи, CRM, аналитика, аутсорсинг
- Текущий фокус – анализ обратной связи от потребителей и поиск потребительских инсайтов на базе мониторинга
- Последние места работы: Нестле Россия, Сплат Глобал.
- Руководитель по клиентскому опыту, Лемана ПРО (Леруа Мерлен)
- Эксперт в клиентском опыте и коммуникациях с опытом более 10 лет
- Эксперт в построении системной функции СХ в омниканальной компании: построила функцию управления клиентским опытом “с нуля” в нескольких федеральных компаниях.
- Опыт внутреннего аудита и консалтинга процессов взаимодействия с клиентами и стратегического маркетинга
- Широкая кросс-индустриальная экспертиза: телеком, IT, банки, DIY, FMCG, Horeca, eCom и т.д.
- Победитель Премии CX World Awards в номинации “Лучший CX-директор” 2023
- Директор по аналитике, DS и исследованиям в Работа.ру.
- Сделала первый CJM 10 лет назад, когда в РФ еще никто об этом не говорил.
- С 2014 года руководила аналитикой в digital-компаниях: Утконос, Брокколи, Биглион, Альфа-Капитал, Работа.ру.
- В 2023 году вошла в рейтинг ТОП IT-директоров рейтинга “Коммерсанта”.
- Консультирует компании по вопросам построения аналитики (продукт, рынок, маркетинг, клиентский сервис, продажи, цены, конкуренты, логистика), CJM, JTBD и управления командами.
- Закончила МГУ им. Н.П. Огарева по специальности “статистик-аналитик”.
- Преподает аналитику и CX в ведущих онлайн-школах РФ.
- Эксперт в клиентском опыте и коммуникациях с опытом более 10 лет
- Эксперт в выстраивании лучших отношений с клиентами: построила клиентский сервис “с нуля” в нескольких компаниях, в том числе с филиальной сетью
- Ментор для начинающих руководителей в сфере клиентского опыта
- Широкая кросс-индустриальная экспертиза: телеком, IT, автомобильный сектор, недвижимость, Horeca, eCom и т.д.
- Победитель Премии CX World Awards в номинации “Лучший CX-директор” 2024
- Эксперт по исследованиям и клиентскому опыту 20+ лет
- Развивал клиентский опыт и разрабатывал новые сервисы в ИКЕА, Магнит.
- С нуля создал направление по клиентскому опыту в Castorama Rus.
- CJM-практик. Эксперт по анализу и работе с метриками клиентского опыта.
- Практик по развитию культуры клиентоцентричности.
- Автор тренингов по клиентскому опыту
- Член жюри СХ World Awards
- Автор обзора СХ трендов и лучших практик 2023
![](https://pd.cx.events/wp-content/uploads/sites/4/2024/08/Azarenok-300x300.jpg)
Мария Азаренок
- Бренд-стратег, ментор личного бренда для первых лиц бизнеса (8+ лет в нише).
- Соавтор книг-бестселлеров.
- Лидер рынка по количеству успешных кейсов.
- Соавтор бизнес-игры «Личный бренд. Активация».
- Youtube бизнес-блогер (более 195K подписчиков и более 15 млн. просмотров).
- В команде AzPro 44 ментора личного бренда, в одновременной работе у команды более 150 стратегий.
- 20+ лет в бизнесе на руководящих должностях в сфере клиентского опыта и сервиса, стратегического менеджмента, управления изменениями, организационного строительства, совершенствования бизнес-процессов, управления ИТ
- Executive MBA (Kingston Business School)
- Спикер и бизнес-тренер по развитию сервисной культуры, недирективному менеджменту, ценностному лидерству и сознательному бизнесу
- Сертифицированный бизнес-коуч руководителей и осознанных команд, член федерации профессиональных коучей и наставников
- Основатель канала “Фанат сервиса” и одноимённого сообщества фанатов сервиса.
- Эксперт в клиентском опыте и покупательском поведении, занимается маркетинговыми исследованиями 17 лет.
- Эксперт в исследованиях клиентского опыта: от планирования дизайна и выбора подходящих метрик до разработки плана действий, и, главное, – их приоритизации.
- Широкая кросс-индустриальная экспертиза: финансовый (банки и страховые компании) и телеком рынки, IT, автомобильный сектор, недвижимость, ритейл, fashion, eCom и т.д.
Для оформления заявки выберите, пожалуйста, формат участия и заполните, форму ниже.
Цена указана без НДС (УСН). НДС не облагается в соответствии с пунктом 3 статьи 346.11 НК РФ.
Налоги других стран, комиссии не включены и будут прибавлены в счете.
При пост-оплате скидки не действуют и к базовой стоимости прибавляется 15%
Три способа зарегистрироваться:
- Оформить быстро онлайн заявку на сайте (ниже).
- Позвонить нам по телефону +7 (499) 429 09 19
- Написать нам на почту info@cx-forum.ru
- Указать: количество делегатов, формат участия, контактные данные координатора и приложить банковские реквизиты для выставления счета.
ОФОРМИТЬ ОНЛАЙН ЗАЯВКУ
Рекомендуемые форматы участия
Формат БИЗНЕС
3 дня, 11-13 ноябряФормат БАЗОВЫЙ
2 дня, 12-13 ноябряОтдельные форматы участия
БИЗНЕС-ВИЗИТ
1 день, 11 ноябряМАСТЕР-КЛАСС
1 день, 13 ноября11 ноября
БИЗНЕС–ВИЗИТЫПриглашаем вас принять участие в Бизнес-экскурсии с погружением в культуру компании на одну из выбранных площадок (на Ваш выбор) для знакомства и обмена опытом.
12 ноября с 9:00 до 14:00
БИЗНЕС–ИГРАПриглашаем вас принять участие в бизнес-игре, на которой участники через раскрытие лидерских качеств смогут увидеть возможности своего роста в бизнесе и в карьере! В процессе игры вы сможете открыть свои золотые стороны талантов/проектов и сформируете дорожную карту нового себя.
12 ноября с 15:00 до 16:30
ПАНЕЛЬНЫЕ ДИСКУССИИПриглашаем вас под руководством экспертов и аналитиков разобраться во всех деталях вопроса и развернуто обсудить актуальные темы, которые стоят перед многими из нас в нашей каждодневной работе.
12 ноября с 17:00 до 18:30
РАЗБОР КЕЙСОВПриглашаем вас на новый формат - Разбор Кейсов - где эксперты в реальном режиме времени проведут по 2 открытых живых разбора кейсов, чтобы прямо на месте решить ваши запросы и ответить на ваши вопросы. Хотите получить четкие рекомендации, которые можно сразу внедрить в бизнес?
12 ноября с 18:30 до 19:30
НЕТВОРКИНГ КОКТЕЙЛЬПриглашаем вас после насыщенного дня насладиться вином и легкими закусками, а также в непринужденной атмосфере обсудить с коллегами услышанное за день.
13 ноября с 9:00 до 18:00
МАСТЕР–КЛАССЫПриглашаем вас на Мастер-класс, чтобы под руководством профессионалов и специалистов в области СХ развивать и совершенствовать ваши знания и навыки, осваивать новые практики и методики.