CX PRACTICE DAYS
11–13 ноября 2024

СХ ПРАКТИКУМ для роста и быстрых результатов!

 

 

Место проведения:
МонАрх Москва Отель
Москва, Ленинградский проспект, 31А строение 1

БИЗНЕС–ВИЗИТЫ
11 ноября
БИЗНЕС–ИГРА
12 ноября
ДИСКУССИИ
12 ноября
РАЗБОР КЕЙСОВ
12 ноября
МАСТЕР–КЛАССЫ
13 ноября
НЕТВОРКИНГ
11–12–13 ноября

Практикуйтесь вместе с нами и сразу
применяйте полученные знания в работе!

Программа практикума разработана специально для глубокого погружения
в тему Customer Experience

Это мероприятие, где не будет высоких слов про успешный успех, а будет только практика и форматы, дающие сразу руководство к действию.

Это новый формат мероприятий, насыщенный разборами кейсов в реальном времени, обсуждениями и панельными дискуссиями, бизнес-визитами и мастер-классами с упражнениями, которые позволят Вам решать реальные задачи уже во время занятий.

Данное мероприятие полезно как для новичков, так и для профи в СХ.
Ценно оно будет тем, кто готов быть открытым к дискуссиям и обмену опытом, кто готов анализировать и загружать в себя информацию, кто готов фиксировать и использовать полезный опыт для себя.

Расписание практикума

  • 11 ноября
    БИЗНЕС–ВИЗИТЫ

    Приглашаем вас принять участие в Бизнес-экскурсии с погружением в культуру компании на одну из выбранных площадок (на Ваш выбор) для знакомства и обмена опытом.

  • 12 ноября с 9:00 до 14:00
    БИЗНЕС–ИГРА

    Приглашаем вас принять участие в бизнес-игре, на которой участники через раскрытие лидерских качеств смогут увидеть возможности своего роста в бизнесе и в карьере! В процессе игры вы сможете открыть свои золотые стороны талантов/проектов и сформируете дорожную карту нового себя.

  • 12 ноября с 15:00 до 16:30
    ПАНЕЛЬНЫЕ ДИСКУССИИ

    Приглашаем вас под руководством экспертов и аналитиков разобраться во всех деталях вопроса и развернуто обсудить актуальные темы, которые стоят перед многими из нас в нашей каждодневной работе.

  • 12 ноября с 17:00 до 18:30
    РАЗБОР КЕЙСОВ

    Приглашаем вас на новый формат - Разбор Кейсов - где эксперты в реальном режиме времени проведут по 2 открытых живых разбора кейсов, чтобы прямо на месте решить ваши запросы и ответить на ваши вопросы. Хотите получить четкие рекомендации, которые можно сразу внедрить в бизнес?

  • 12 ноября с 18:30 до 19:30
    НЕТВОРКИНГ КОКТЕЙЛЬ

    Приглашаем вас после насыщенного дня насладиться вином и легкими закусками, а также в непринужденной атмосфере обсудить с коллегами услышанное за день.

  • 13 ноября с 9:00 до 17:00
    МАСТЕР–КЛАССЫ

    Приглашаем вас на Мастер-класс, чтобы под руководством профессионалов и специалистов в области СХ развивать и совершенствовать ваши знания и навыки, осваивать новые практики и методики.

Бизнес-визиты, 11 ноября

Перенимайте опыт у лидеров!
Приглашаем вас принять участие в Бизнес-экскурсии с погружением в культуру компании на одну из выбранных площадок (на Ваш выбор)
для знакомства и обмена опытом.
 

Цель
Обмен опытом, практиками, кейсами, возможность обсудить вопросы, с которыми каждый сталкивается на своём рабочем месте более подробно
в узком кругу заинтересованных этой же темой и увидеть, как это работает на практике.

Формат

  1. Сбор группы в указанном месте/времени
  2. Общение с руководителями подразделений: выступления/презентации/обсуждение/обмен опытом
  3. Экскурсия, обзор/посещение площадки.
  4. Сессия вопросов/ответов
Длительность
2-3 часа + сессия вопросов/ответов.
SPLAT: секреты и лайфхаки
Customer Service

11 ноября
в 10:30 (МСК)

Новинский бульвар, д.8,
БЦ «Лотте Плаза», 13, 14 этаж

В рамках визита мы приоткроем завесу тайны: как работают в SPLAT Global с обратной связью потребителей.
“Ежегодно мы удваиваем собственную базу отзывов и упоминаний, и со старта мониторинга мы приросли на 877%. Даже самим уже не верится в то, что мы преодолели такой большой путь.”

Приходите и Вы узнаете:

★ Почему мы выбрали Аутсорсинговый подход?
В компании есть отдел глобального управления клиентским опытом, а команда Customer Service, которая непосредственно коммуницирует с потребителями, организована на стороне аутсорсингового партнера.

Какие используем каналы коммуникации и как их разделяем
Когда-то мы начинали с 30 отзывов в день, а сейчас обрабатываем до 1000.
Мы стремимся отвечать на 100% полученных отзывов, делаем это из личных кабинетов площадок, параллельно «подстраховывая» себя мониторинговым поиском – чтобы ничего не упустить».

Отчеты: что мы анализируем и визуализируем
На ежемесячной основе мы готовим отчет с общей статистикой по всем каналам коммуникации (доли, динамика по сравнению с предыдущим месяцем и прошлым годом).

Яркий пример по работе с Обратной Связью – зубная паста DREAM («Мечта») из серии SPLAT Special.

Паста была полностью создана по идее потребителя – и клубничный вкус, и название.

На нашем сайте в разделе «Обратная связь» мы предлагаем поделиться своими идеями и мечтами в категории «Идеи и пожелания по продукту».

Эти идеи мы передаем в RnD-центр SPLAT Global, где команда ученых их изучает и принимает к сведению. 

Поэтому не стесняйтесь писать и звонить в SPLAT, мы ценим каждую коммуникацию!

Авито: Культура клиентоцентричности
и постоянная работа с голосом пользователя

11 ноября
в 15:00 (МСК)

ул. Лесная, д. 7А
(м. Белорусская)

Авито важно создавать максимально комфортные условия для команды, ведь именно она – основная ценность компании.

Пространство в офисе Авито устроено таким образом, чтобы сотрудники могли с комфортом провести переговоры, отдохнуть с коллегами на свежем воздухе или даже вздремнуть в обеденное время.
В офисе гармонично совместили функциональные рабочие места и пространства для отдыха, творческого общения, релакса, игр.
На экскурсии по офису вы сможете прикоснуться к нашим ценностям и узнать как раскрывается наша Ценность №1 – Всё начинается с потребности пользователей:
★ как культура клиентоцентричности помогает нам каждый день улучшать продукт для наших пользователей,
★ как сотрудники замотивированы работать с голосом пользователя.

На встрече обсудим:

  • Миссия и ценности компании
  • Какой путь прошли в процессе становления обратной связи? Как научились работать от клиента?
  • Как мотивировать сотрудников на работу с клиентом.

Лучше один раз увидеть, чем 100 раз услышать!

РЕГИСТРАЦИЯ ЗАКРЫТА

Немного фактов об Авито: 
★ Авито – платформа №1 среди сайтов объявлений в мире. Вот уже более 15 лет мы растём и развиваемся, помогая миллионам людей совершать выгодные сделки по всей стране.
★ Наша миссия — давать возможность людям улучшить жизнь себе и другим. Через технологии мы помогаем людям и бизнесу, упрощая решение любых задач — от повседневных до самых важных.

Еще цифры:
• №1 среди сайтов объявлений в мире
• №6 в списке самых дорогих интернет-компаний России по версии Forbes
• 181 млн активных объявлений
• 10 сделок совершается каждую секунду
• 62% предпринимателей малого и среднего бизнеса пользуются Авито
• ~2млн обращений в месяц поступает в Поддержку Авито.

Бизнес-игра «Личный бренд. Активация»,
12 ноября, 9:00-14:00, Зал Георгиевский, 2 этаж

Хотите через развитие личного бренда более круто реализоваться в бизнесе и сделать карьеру?
Приглашаем вас принять участие в бизнес-игре, на которой участники через раскрытие лидерских качеств
смогут увидеть возможности своего роста в бизнесе и в карьере!
В процессе игры вы сможете открыть свои золотые стороны талантов/проектов и сформируете дорожную карту нового себя.
В ходе игры запускается процесс преобразований, которые ведут к росту в ключевых сферах жизни и бизнеса.
 

На Бизнес-игре разберем:
★ Зачем необходим личный бренд и как он помогает в развитии бизнеса
★ Как поэтапно внедрить личный бренд в экосистему развития бизнеса
★ Как реализовать амбиции в бизнесе и в жизни и сделать цели достижимыми

★ Экспертам в любой отрасли для реализации и развития своего потенциала в компании
★ Предпринимателям для развития своего бизнеса/хобби
★ Всем тем, кто строит свою карьеру

★ АУДИТ ЛИЧНОГО БРЕНДА
У вас будет уникальная возможность провести экспресс-аудит вашего личного бренда по заданным параметрам, которые вы будете дополнять и усиливать в ходе игры

★ ЗАПРОС НА ИГРУ
Каждый игрок формирует свой личный запрос на игру: для чего вы хотите активировать ваш личный бренд

★ ИГРА НА ПОЛЕ ВНУТРЕННЕЙ ПРОЯВЛЕННОСТИ
Работа с вашей желанной точкой мастерства и позиционированием

★ ИГРА НА ПОЛЕ ВНЕШНЕЙ ПРОЯВЛЕННОСТИ
Поиск инструментов, с помощью которых можно увеличить свой доход через личный бренд, повысить узнаваемость, свой статус, понимание своей сверхзадачи

★ ДОРОЖНАЯ КАРТА РЕАЛИЗАЦИИ
Вы составите список действий в настоящем со сроками реализации, которые приблизят вас к желанному будущему результату

★ Создали новые проекты и направления бизнеса
★ Нашли бизнес-партнеров
★ Получили новых клиентов
★ Завели неожиданные коллаборации и запустили новые каналы коммуникации

Панельные дискуссии,
12 ноября, 15:00-16:30, Зал Александровский, 2 этаж

Ваше активное участие – приветствуется!
За 1,5 часа дискуссии под руководством экспертов и аналитиков мы вникнем во все детали вопроса и развернуто обсудим темы и вопросы,
которые стоят перед многими из нас в нашей каждодневной работе.
В зале будет микрофон, чтобы вы могли принять активное участие в обсуждении и получить максимальную пользу от мероприятия.

Формат 
Открыто делимся опытом в доверительной атмосфере, подключая силу коллективного разума. Не под запись и без онлайн трансляции.
3-4 крутых профессионала поделятся своим богатым опытом с участниками, а возможно, что участники будут делиться своим опытом
с выступающими и друг с другом. В общем, если Вам интересна тема и есть чем поделиться – приходите, будет жарко!

БЕЗ ФАКАПА - ЖИЗНЬ НЕ ТА!

Приятно говорить об успехах, но иногда полезно обсудить и провалы. Как найти выход из таких ситуаций и не потерять доверие клиента?
Ведь факап это не просто ошибка или неудачная ситуация, которая привела к серьезным последствиям, скандалам, потере денег или репутации, но и возможность найти выход из сложившейся ситуации и сделать на этом хороший полезный сторителлинг, который вдохновляет слушателей и сближает пользователя с брендом.
Ошибки небольших компаний часто остаются незамеченными широкой аудиторией, но при этом они не менее важны как для клиента, так и для бренда. Ошибки же известных брендов обычно громко обсуждают в медиа и соцсетях.
И те и другие приводят к оттоку клиентов, повышают число негативных упоминаний в интернет-пространстве. Так давайте поговорим о том, как можно реагировать на такие ситуации, когда уже всё случилось, и особенно про те провалы, которые не просто вовлекают аудиторию в обсуждение,
но и в итоге усиливают лояльность к бренду.

Модератор:
Галина Куртыгина, Операционный директор, ГК Artsofte

Участники дискуссии:

  • Татьяна Попова, Старший бизнес-партнер по Клиентскому сервису Авто, Авито
  • Дмитрий Дружбин, Основатель, Fixed.One Service
  • Александр Руднев, Управляющий партнер, OmniLine
  • Илья Чадин, Управляющий партнёр, dthink, автор ТГ-канала WTF with SERVICE?!

Наверняка вы помните факап “Domino’s Pizza и татуировка”

Компания пообещала участникам акции 100 бесплатных пицц ежегодно в течение 100 лет. Для участия в акции требовалось сделать татуировку с логотипом компании «на видном месте» и выложить в соцсети фото с хэштегом #доминоснавсегда.
Акция была объявлена 31 августа и быстро набрала популярность. Желающих сделать тату оказалось больше, чем ожидалось. Тогда компания изменила условия и теперь принять участие могли только те, кто успел опубликовать фото 4 сентября до 12:00.

Это вызвало ПЕРВУЮ волну возмущения среди аудитории.
Тем, кто сделал тату, но не успел выложить фотографию в сеть, компания предложила оплатить новое тату, что аудитории не понравилось. 
А ВТОРУЮ волну возмущения история получила, когда в начале 2019 года победители получили уведомление о задолженности по уплате налогов. Выигрыш облагался налогом на прибыль, который участники должны были выплачивать самостоятельно.
Так одна неудачная рекламная акция вызвала череду провальных и ошибочных решений, которые негативно повлияли на репутацию бренда.

“Мы на разных уровнях”

А вот совершенно другой пример, бренда «Кофемании», где факап превратил недовольных в самых лояльных клиентов. Так, в апреле 2023 года на всю базу «Кофемании» ушло push-уведомление с примерным текстом: «Вам осталось совершить 48 посещений за 3 дня до получения уровень «Друг»
Скрины с подобными уведомлениями появлялись в соцсетях с отметками бренда. При этом изначальная паника от волны комментариев сменилась самоиронией, ведь оказалось, что не было какого-либо негатива, а гости восприняли это как недоразумение и обернули все в мемы и повод посмеяться.
Естественно, представители «Кофемании» принесли извинения перед гостями и признали свою ошибку, а гостям с самыми оригинальными комментариями, подарили футболки, на которых был напечатан их комментарий.
Самое важное здесь то, что команда так отработала данный факап, что это не понизило уровень NPS, а наоборот, гости смогли простить ошибку и даже повысить уровень NPS!

Это всего 2 примера, но на дискуссии мы обсудим примеры из разных отраслей.

ИСТИННАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ:
ЦЕННОСТИ VS СКИДКИ

Все мы так или иначе хотим максимальной лояльности наших клиентов, т.е. такой степени приверженности компании, продукту или бренду и настолько активного взаимодействия с нами и верности, даже если что-то идёт не так, что эксперты называют это истинной лояльностью.

Поэтому цель панельной дискуссии – обсудить и поделиться мнениями, насколько истинная лояльность возможна в текущих условиях и на чем она строится. Или же программы лояльности обречены оставаться в массовом сознании как карточки, скидки или другие денежные поощрения?

Модератор:
Иван Фирсов, Бизнес-коуч, основатель сообщества фанатов сервиса

Участники дискуссии:

  • Валентина Ларкина, Руководитель по клиентскому опыту, Лемана ПРО (Леруа Мерлен)
  • Любовь Хмелевская, Руководитель направления “Клиентский опыт” в поддержке клиентов Dodo Brands
  • Валерия Шашурина, Менеджер по потребительским и продуктовым исследованиям, SPLAT Global
  • Екатерина Анциферова, Заместитель генерального директора по коммерции, Dalli

Вместе с приглашенными экспертами обсудим:

  • Что значит лояльность клиентов? Насколько это важно и как измеряется лояльность?
  • Какие ощущаются тренды и тенденции в изменении лояльности клиентов? На что сейчас ориентированы клиенты и бизнес?
  • Ценности бренда и лояльность – насколько важно ориентироваться на ценности при создании программ лояльности и какие стратегии помогают согласовывать ценности бренда и программы лояльности?
  • Этика, прозрачность и честность в программах лояльности – как программы лояльности могут усилить доверие клиентов, построить эмоциональную связь и наладить долгосрочные отношения в клиентском пути
  • Как развитие технологий (например, ИИ) влияет на программы лояльности и на что сейчас стоит обращать особенное внимание компаниям
  • Что значит успешная программа лояльности? Какие используются метрики, как измеряется ROI?
  • Что можно посоветовать и каким опытом можно поделиться с компаниями, которые только встают на путь управления лояльностью клиентов

 

Разбор кейсов,
12 ноября, 17:00-18:30, Зал Георгиевский, 2 этаж

Получите руководство к действию прямо на мероприятии!
В рамках этого блока эксперты в каждом потоке проведут по 2 открытых живых разбора реальных кейсов, чтобы прямо на месте решить ваши запросы
и ответить на ваши вопросы. Получите разбор вашего кейса и четкие рекомендации, которые можно сразу внедрить в бизнес!

Интересны Ваши запросы/кейсы в любой сфере!
Те, кто пришлет запрос на разбор кейса, смогут вместе с экспертом решить свой запрос и найти вектор дальнейшего развития уже прямо на мероприятии.
Этот разбор для тех, кто хочет получить стратегию развития, увидеть слепые зоны и найти ключевые факторы роста, а также получить экспертный взгляд
на свой запрос. Не упустите возможность подать заявку на участие в разборе!

Наша задача – не оценивать, а предлагать решение!
Это классная возможность в дружелюбной и профессионально продвинутой компании коллег получить ответы на вопросы без привлечения внешних консультантов. Ведь важно не копаться в прошлом, а в моменте решать, как улучшить клиентские впечатления, а, значит, и LTV. 
Присылайте ваши кейсы на адрес 
cxw@cx-forum.ru с описанием ситуации и задач, которые вы хотели бы решить.

Формат 
Кулуарный и доверительный в кругу единомышленников; не под запись и без онлайн трансляции. Сообщите нам, если у вас есть кейс/запрос,
успешные и неуспешные эксперименты, которые Вы хотели бы разобрать. Это может даже быть не обязательно ваш личный кейс,
а любой публичный, который Вы хотите разобрать.
Мы обязательно разберем самые интересные, а Вы получите максимальную пользу от участия в мероприятии.

Каждого, кто готов предложить свой кейс для разбора ждет приятный подарок!

Разбор кейсов на тему проведения исследований клиентского опыта
Наталья Горобец
Специализация:
Эксперт в клиентском опыте, покупательском поведении, маркетинговых исследованиях
Практика:
Кросс-индустриальная экспертиза: финансовый и телеком рынки, IT, авто-сектор, недвижимость, ритейл, eCom и т.д.

Разбор кейсов про то, как проводить исследования клиентского опыта, чтобы опросы действительно помогали принимать бизнес-решения, а не превращались в кривое зеркало.

В рамках встречи мы на конкретных примерах поговорим о том, как правильно инициировать опросы клиентов и как формировать дизайн исследований.

Помимо этого, мы затронем тему преимуществ и недостатков популярных CX метрик и математических методов анализа, которые позволяют превратить результаты исследований в бизнес-рекомендации.

Присылайте ваши кейсы на адрес cxw@cx-forum.ru с описанием ситуации и задач, которые вы хотели бы решить.

  • Правильно ли вы планируете выборку и дизайн исследований клиентского опыта?
  • Какие есть преимущества и недостатки у CX метрик, которые вы используете? Есть ли альтернативы, которые лучше подходят для решения ваших задач?
  • Как вы анализируете полученные результаты исследований, как приоритизируете действия? Что нужно изменить, чтобы исследования приносили бизнесу больше пользы?
  • Как повысить количество откликов и качество обратной связи от ваших клиентов?

Вы можете послушать разбор других кейсов, а можете принести свой собственный и получить руководство к действию уже прямо на мероприятии!

Какая информация нужна будет для разбора, чтобы мероприятие прошло эффективно:

  • Как устроена система сбора и анализа обратной связи от клиентов в вашей компании
  • Какие задачи вы решаете с помощью исследований
  • Какие CX-метрики используете
  • C какими трудностями сталкиваетесь при исследованиях
  • Как выглядит дизайн текущих исследований и анкеты для опроса.


Присылайте ваши кейсы на адрес cxw@cx-forum.ru с описанием ситуации и задач, которые вы хотели бы решить.

Разбор кейсов на тему Customer feedback loop, он же Voice of Customer (VoC)
Елизавета Рыбинская
Специализация:
VoC, расчет и рост эффективности, сокращение затрат, омниканальность
Практика:
Я.Маркет, Эльдорадо/Мвидео, Отто групп, Мегафон, МТС, Home Credit China

Разбор кейсов на тему Customer feedback loop, он же Voice of Customer.

Как видно из первого названия этой широкой темы – нам важно не только собрать клиентскую обратную связь, но и понять основные триггеры таких реакции клиентов на наш продукт, а – самое главное – спланировать, внедрить и отследить результаты изменений, которые мы сделаем на основе клиентской обратной связи. 

Вы можете послушать разбор других кейсов, а можете принести свой собственный и получить руководство к действию уже прямо на мероприятии!

Присылайте ваши кейсы на адрес cxw@cx-forum.ru с описанием ситуации и задач, которые вы хотели бы решить.

  • В каких каналах и как мы сейчас собираем данные?
  • Какие показатели используем для того, чтобы понимать уровень нашего сервиса?
  • Как мы понимаем, что нам брать в работу?
  • Что мы делаем для того, чтобы выстроить отношения с теми, от кого зависит качество продукта и процессы?
  • Что нужно изменить в себе, чтобы стать успешным адвокатом клиента?
  • Как заручиться поддержкой топов и как научиться считать эффект от изменений, которые мы хотим сделать?

Хотите получить ответы на вопросы касательно Вашего кейса?
Приносите свои кейсы на разбор и получите максимальную выгоду от участия в мероприятии.


Присылайте ваши кейсы на адрес cxw@cx-forum.ru с описанием ситуации и задач, которые вы хотели бы решить.

Разбор кейсов на тему Customer Journey Map (CJM) и на тему выстраивания процессов построения гипотез и HADI-циклов в CX
Елена Артемьева
Специализация:
Директор по аналитике, DS и исследованиям в Работа.ру.
Практика:
Утконос, Брокколи, Биглион, Альфа-Капитал, Работа.ру

Разберём 2 кейса:

1. Разбор кейсов на тему CJM.
Разберем ваши примеры CJM для любых типов бизнеса и найдем точки роста и способы измерения планируемых улучшений в рамках вашей карты. Если у вас нет CJM, но прямо сейчас стоит задача ее сделать, а вы не знаете, что это, с чего начать и как использовать полученную карту, то у вас будет возможность также получить индивидуальную консультацию и понять, как правильно выстроить всю работу, избежать основных ошибок и применить результаты.

2. Разбор кейсов на тему выстраивания процессов построения гипотез и HADI-циклов в CX.
Разберем ваши способы генерации, категоризации, приоритезации и проверки гипотез. Вы сможете понять, почему ваши гипотезы не срабатывают, насколько это нормально и как выстроить системный процесс постоянных улучшений клиентского опыта в своей компании.

На разбор не обязательно приносить именно карту и показывать ее визуализацию.
Достаточно будет описать весь процесс ее создания, этапы, способы формирования персон и т.п. и получить рекомендации по каждому артефакту CJM.
Либо же детально остановиться на каком-то одном этапе ее формирования, например, сам процесс визуализации и выбор этапов.

Какие вопросы поможем разобрать:

  • Зачем делать карту клиентского пути?
  • Какими инструментами визуализации CJM можно воспользоваться?
  • Обязательные условия и ключевые параметры для успешного построения CJM
  • Где взять гипотезы для построения CJM?
  • Как описывать персоны и сколько их нужно?
  • Как не попасть в ловушку излишне детального описания персон?
  • Где взять информацию об эмоциях, барьерах и триггерах для разных этапов CJM?
  • Оцифровка CJM: зачем это нужно и как ее применять
  • Построили CJM: что дальше?

Присылайте ваши кейсы на адрес cxw@cx-forum.ru с описанием ситуации и задач, которые вы хотели бы решить.

  • Что такое HADI-циклы и зачем они нужны в работе с клиентским опытом?
  • Откуда брать гипотезы для улучшения клиентского опыта?
  • Как правильно проводить качественные, количественные и кабинетные исследования?
  • Почему нельзя делать выводы на основании 3-5 глубинных интервью?
  • Как понять, что делать в первую очередь, если гипотез слишком много, а ресурсов – мало?
  • Как AB-тесты помогают тестировать гипотезы и почему лучше не делать выводы, сравнивая результаты “до” и “после”?
  • Основные ошибки при тестировании гипотез и как их избежать
  • Как выстроить системную работу с гипотезами и внедрить процесс непрерывных улучшений в клиентском опыте

Присылайте ваши кейсы на адрес cxw@cx-forum.ru с описанием ситуации и задач, которые вы хотели бы решить.

Мастер-классы,
13 ноября, 9:00-17:00, Зал Александровский, 2 этаж

Для более глубоко погружения в тему.
Развивайте и совершенствуйте ваши знания и навыки, осваивайте новые практики и методики под руководством профессионалов и специалистов в области СХ.
Наглядность подачи материала + практическая отработка прямо на мастер-классе – это чудесная возможность прокачать свои знания и навыки, познакомиться с единомышленниками, а заодно зарядиться энергией и новыми идеями для улучшения Клиентского Опыта в вашей компании.
Посетите МК, разработанные с учетом различных бизнес-целей и задач. Смотрите ниже ПРОГРАММЫ мастер-классов и выбирайте МК в соответствии с Вашими целями и запросами на сегодняшний день. 
 
Длительность
с 9:00 до 17:00 с перерывами на кофе и обед.
Клиентоцентричность - идеология следующих поколений CX
Гарретт Джонстон
Специализация:
Founder & CEO, Purpose-As-A-Service 30+ лет практического и глобального опыта во всех аспектах стратегического маркетинга, стратегических продаж и стратегического развития бизнеса.
Практика:
Эксперт по вопросам миссии, видения и долгосрочной стратегии, а также клиентоцентричного позиционирования и стратегического маркетинга, восхищения/успеха клиентов, аналоговой и цифровой трансформации, контент-маркетинга и омни-канального обслуживания клиентов.

На МК рассмотрим переход от “сделать более крутой продукт” к “сделать более крутого клиента” – вектор прорывного роста для В2В и В2С бизнесов в России и странах ЕЭС.
Мастер-класс делится на 3 модуля: 
Макро, Микро и Нано

  1. Macro Factors: B2Me:
    Клиентоцентричность, Technology Revolutions, Переломные Двадцатые Годы.
  2. Micro Factors: B2Me:
    Клиентоцентричность на отраслевой практике и перспективы развития.
  3. Nano Factors: B2Me:
    Клиентоцентричность как катализатор трансформации и вектора развития в конкретном бизнесе – инструментария. 

Клиентоцентричность – радикальный, авангардный и перспективный подход к бизнесу. По сути, клиентоцентричность рассматривает самих клиентов как важнейший капитальный актив бизнеса.
Кроме того, наряду с лучшими практиками мы рассмотрим и худшие практики: мы рассмотрим «провалы», наиболее впечатляющие неудачи в области клиентоориентированности, уроки, извлеченные из них, и последствия для стратегии любого бизнеса. 

В рамках МК будет 3 блока
Macro Factors: B2Me:

  • Клиентоцентричность на практике и почему она представляет собой̆ путь развития для компаний в Евразии и во всем мире.
  • Клиентоориентированность vs Клиентоцентричность = День vs Ночь – совершенно новый̆ подход к корпоративной стратегии, развитию и планированию.
  • Клиентоцентричные стратегии для B2C и C2B: успехи, неудачи и уроки брендов и рынков по всему миру.
  • Покупатели как клиенты — это один из многих сегментов: новое поколение внутренних и внешних клиентов. Сотрудники как клиенты, инвесторы как клиенты, поставщики как клиенты, продавцы как клиенты, конкуренты как клиенты, планета как клиент.
  • Будущее клиентоцентричности: каких волн инноваций для B2C, B2B и C2C ожидать в ближайшие три года. Как будет выглядеть самая передовая клиентоцентричность и кто будет ключевыми новаторами, изобретателями и вдохновителями?

Micro Factors: B2Me:
Клиентоцентричность на отраслевой практике и перспективы развития.
Также необходимо объяснить, что такое клиентоцентричность, чем она не является и почему она стала такой важной частью прорывных предпринимательских инноваций и изобретений на ближайшие десятилетия в самых разных секторах рынка в самых разных странах и на самых разных уровнях экономического развития.

Nano Factors: B2Me:
Клиентоцентричность как катализатор трансформации и вектора развития в конкретном бизнесе – инструментария.
В этой части мастер-класса мы объясняем присутствующим, какими методами и инструментами применять клиентоцентричность на всех уровнях компании – в первую очередь на идеологическом, стратегическом и технологическим уровнях, и как применять клиентоцентричность.

Данный курс будет полезен:

★ Топ-менеджерам и всем специалистам по клиентскому опыту, кому в силу своей роли необходимо ориентироваться в теме управления клиентским опытом.  

★ Тем, кто применяет методы и инструменты клиентоцентричности на всех уровнях компании: 
на идеологическом, стратегическом, технологическом уровнях и для внутренних клиентов.

9:00 Начало МК
11:00 Кофе-брейк
11:30 Продолжение МК
13:30 Обед
14:30 Продолжение МК
17:00 Завершение МК и кофе-брейк

Как задействовать потенциал команды и достигать нужных бизнесу результатов
Иван Фирсов
Специализация:
20+ лет в бизнесе на руководящих должностях в сфере клиентского опыта и сервиса, стратегического менеджмента, управления изменениями, организационного строительства, совершенствования бизнес-процессов, управления ИТ Executive MBA (Kingston Business School)
Практика:
Сертифицированный бизнес-коуч руководителей и осознанных команд; член федерации профессиональных коучей и наставников; Основатель канала “Фанат сервиса” и сообщества фанатов сервиса.

Мастер-класс “Как СХ-лидеру задействовать потенциал команды и достигать нужных бизнесу результатов без излишнего напряжения” адресован в первую очередь руководителям, ищущим возможности раскрытия собственного и потенциала команд для достижения новых целей и раскрытия горизонтов в сфере управления клиентским опытом.

Вы поймёте, что на самом деле мотивирует сотрудников и как можно управлять недирективно, какова роль коучинга в создании сервисно ориентированной культуры и сможете применять инструменты, продвигающие вас и ваши команды к новым целям.

На Мастер-классе разберем следующие вопросы:

  • Изменения в мире и вызовы перед СХ-лидерами
  • Что на самом деле мотивирует людей и как этим можно управлять для лучшего СХ
  • Директивные и недирективные способы управления командами, роль коучинга
  • 5 областей деятельности СХ-руководителя в коучинговой парадигме – постановка цели, эффективные вопросы, активное слушание, обратная связь, выстраивание отношений

ПРАКТИКУМ

  • Оценка своих сотрудников на основе модели ситуационного лидерства Херси-Бланшара
  • Разбор некоторых коучинговых инструментов на практике – арка коучингового диалога (GROW), колесо баланса, тема-проблема-цель-результат, растяжка цели, подведение итогов и др.

Данный курс будет полезен:

Руководителям и лидерам СХ, ищущим возможности раскрытия собственного и потенциала команд для достижения новых целей и раскрытия невиданных горизонтов в сфере управления клиентским опытом

Что получат участники:

  • Понимание как можно управлять недирективно и при этом ещё более эффективно для создания лучшего СХ
  • Практические инструменты для работы с собой и командами

9:00 Начало МК
11:00 Кофе-брейк
11:30 Продолжение МК
13:30 Обед
14:30 Продолжение МК
16:30 Завершение МК и кофе-брейк

Эксперты и аналитики

Мария Азаренок
  • Бренд-стратег, ментор личного бренда для первых лиц бизнеса (8+ лет в нише).
  • Соавтор книг-бестселлеров.
  • Лидер рынка по количеству успешных кейсов.
  • Соавтор бизнес-игры «Личный бренд. Активация».
  • Youtube бизнес-блогер (более 195K подписчиков и более 15 млн. просмотров).
  • В команде AzPro 44 ментора личного бренда, в одновременной работе у команды более 150 стратегий. 
Татьяна Попова
  • Старший бизнес-партнер по Клиентскому сервису
    Авито Авто

Любовь Хмелевская
  • Руководитель направления “Клиентский опыт” в поддержке клиентов Dodo Brands
  • 12 лет  успешного опыта в  сфере поддержки клиентов: от оператора до руководителя
  • Кросс-индустриальная экспертиза: VoC, анализ и оптимизация процессов обслуживания клиентов, разработка стратегий улучшения клиентского опыта,  loyalty, retention, discount, dashboards, bots, research and analytics
  • Последние места работы: Dodo Brands, Детский мир
Валерия Шашурина
  • Лидер потребительских и внешних продуктовых исследований в компании SPLAT Global
  • 8 лет опыта в поиске и внедрении в бизнес инсайтов о потребителях
  • Запуск комьюнити вовлеченных потребителей “с нуля” для открытого диалога с лояльной аудиторией
  • Преподаватель модуля “Исследования” на практическом курсе ВШБ МГУ и SPLAT Global “Act like an Owner Globally” 
Дмитрий Дружбин
  • Основатель сервисного центра Fixed.one
  • Более 20 лет работы с клиентами и построение клиентоориентированного бизнеса
  • Развитие компании через построение клиентского сообщества
Валентина Ларкина
  • Руководитель по клиентскому опыту, Лемана ПРО (Леруа Мерлен)
  • Эксперт в клиентском опыте и коммуникациях с опытом более 10 лет
  • Эксперт в построении системной функции СХ в омниканальной компании: построила функцию управления клиентским опытом “с нуля” в нескольких федеральных компаниях.
  • Опыт внутреннего аудита и консалтинга процессов взаимодействия с клиентами и стратегического маркетинга
  • Широкая кросс-индустриальная экспертиза: телеком, IT, банки, DIY, FMCG, Horeca, eCom и т.д.
  • Победитель Премии CX World Awards в номинации “Лучший CX-директор” 2023
Garrett Martin Johnston
Гарретт Мартин Джонстон
  • Founder & CEO, Purpose-As-A-Service
  • 30+ лет практического и действительно глобального опыта во всех аспектах стратегического маркетинга, стратегических продаж и стратегического развития бизнеса
  • Эксперт по вопросам миссии, видения, векторов долгосрочной стратегии, а также клиентоцентричного позиционирования и стратегического маркетинга, восхищения/успеха клиентов, аналоговой и цифровой трансформации, формирования спроса, ценностного предложения и инноваций продукта/услуги, контент-маркетинга и омни-канального обслуживания клиентов
Елизавета Рыбинская
  • 30 лет опыта построения и управления службами клиентского сервиса и контактными центрами
  • 15 лет консалтинга в ecom, HR, процессах, CustEx, личной эффективности
  • Специализация: VoC, расчет и рост эффективности, сокращение затрат, омниканальность
  • Последние места работы: Я.Маркет, Эльдорадо/Мвидео, Отто групп, Мегафон, МТС, Home Credit China
Екатерина Анциферова
  • Заместитель генерального директора по коммерции службы доставки Dalli
  • Спикер и модератор ведущих российских конференций по электронной торговле и ритейлу
  • Область экспертизы: логистика, e-commerce, управление продажами и клиентский сервис
  • 18 лет в продажах и партнерских проектах (Bosco di Ciliegi, Raiffeisenbank, Aviva, «ВТБ»). С 2017 года пришла в сферу e-commerce. Имеет большой опыт профессиональной деятельности, связанной со складской логистикой и логистикой последней мили
  • Обширное портфолио реализованных проектов для отраслей банкинга, ритейла и логистики
  • Участвовала в запуске и реализации пилотного проекта ВТБ “Страхование” для партнеров федеральных розничных сетей («Связной», «Евросеть», «МТС», «М.Видео-Эльдорадо»)
Елена Артемьева
  • Директор по аналитике, DS и исследованиям в Работа.ру.
  • Сделала первый CJM 10 лет назад, когда в РФ еще никто об этом не говорил.
  • С 2014 года руководила аналитикой в digital-компаниях: Утконос, Брокколи, Биглион, Альфа-Капитал, Работа.ру.
  • В 2023 году вошла в рейтинг ТОП IT-директоров рейтинга “Коммерсанта”.
  • Консультирует компании по вопросам построения аналитики (продукт, рынок, маркетинг, клиентский сервис, продажи, цены, конкуренты, логистика), CJM, JTBD и управления командами.
  • Закончила МГУ им. Н.П. Огарева по специальности “статистик-аналитик”.
  • Преподает аналитику и CX в ведущих онлайн-школах РФ.
Галина Куртыгина
  • Эксперт в клиентском опыте и коммуникациях с опытом более 10 лет
  • Эксперт в выстраивании лучших отношений с клиентами: построила клиентский сервис “с нуля” в нескольких компаниях, в том числе с филиальной сетью
  • Ментор для начинающих руководителей в сфере клиентского опыта
  • Широкая кросс-индустриальная экспертиза: телеком, IT, автомобильный сектор, недвижимость, Horeca, eCom и т.д.
  • Победитель Премии CX World Awards в номинации “Лучший CX-директор” 2024
Илья Чадин
  • С 2022 года ceo dthinkagency.com (ранее представительство DT Amsterdam в России). Направление: Консалтинг в сфере клиентского опыта, продукта, внедрения ИИ.
  • Работал партнером DesignThinkers Amsterdam, директором по клиентскому опыту в Кофемании и BORK.
  • Сейчас с командой реализует проекты для 12Storeez, СИБУР, Медси и других.
  • Ментор стартапов в Сколково.
  • Автор ТГ-канала WTF with SERVICE?!
Наталья Горобец
  • Эксперт в клиентском опыте и покупательском поведении, занимается маркетинговыми исследованиями 17 лет.
  • Эксперт в исследованиях клиентского опыта: от планирования дизайна и выбора подходящих метрик до разработки плана действий, и, главное, – их приоритизации. 
  • Широкая кросс-индустриальная экспертиза: финансовый (банки и страховые компании) и телеком рынки, IT, автомобильный сектор, недвижимость, ритейл, fashion, eCom и т.д. 
Александр Руднев
  • Управляющий партнер,
    OmniLine
Иван Фирсов
  • 20+ лет в бизнесе на руководящих должностях в сфере клиентского опыта и сервиса, стратегического менеджмента, управления изменениями, организационного строительства, совершенствования бизнес-процессов, управления ИТ 
  • Executive MBA (Kingston Business School)
  • Спикер и бизнес-тренер по развитию сервисной культуры, недирективному менеджменту, ценностному лидерству и сознательному бизнесу 
  • Сертифицированный бизнес-коуч руководителей и осознанных команд, член федерации профессиональных коучей и наставников
  • Основатель канала “Фанат сервиса” и одноимённого сообщества фанатов сервиса.

Регистрация

Для оформления заявки выберите, пожалуйста, формат участия и заполните, форму ниже.

Цена указана без НДС (УСН). НДС не облагается в соответствии с пунктом 3 статьи 346.11 НК РФ.
Налоги других стран, комиссии не включены и будут прибавлены в счете.

При пост-оплате скидки не действуют и к базовой стоимости прибавляется 15%

Три способа зарегистрироваться:
    1. Оформить быстро онлайн заявку на сайте (ниже).
    2. Позвонить нам по телефону +7 (499) 429 09 19 
    3. Написать нам на почту info@cx-forum.ru
  1. Указать: количество делегатов, формат участия, контактные данные координатора и приложить банковские реквизиты для выставления счета.

    Кол-во делегатов от Вашей компании:

    Промо-код (если промо-кода нет, оставьте поле пустым):

    Email для отправки подтверждения*:

    Телефон для обратной связи*:

    Ведем документооборот по ЭДО

    Юридическое название компании:

    Юридический адрес:

    ИНН:

    КПП:




    Рекомендуемые форматы участия

    Формат БИЗНЕС

    3 дня, 11-13 ноября
    69.900 59.900
    До 5.11.2024
    Бизнес-визит на выбор
    Бизнес-игра
    Панельная дискуссия
    Разбор кейсов
    Мастер-класс на выбор
    Нетворкинг коктейль

    Формат БАЗОВЫЙ

    2 дня, 12-13 ноября
    59.900 49.900
    До 5.11.2024
    Бизнес-визит на выбор
    Бизнес-игра
    Панельная дискуссия
    Разбор кейсов
    Мастер-класс на выбор
    Нетворкинг коктейль

    Отдельные форматы участия

    БИЗНЕС-ВИЗИТ

    1 день, 11 ноября
    19.900 14.900
    До 5.11.2024
    Бизнес-визит на выбор
    Бизнес-игра
    Панельная дискуссия
    Разбор кейсов
    Мастер-класс на выбор
    Нетворкинг коктейль

    МАСТЕР-КЛАСС

    1 день, 13 ноября
    29.900 24.900
    До 5.11.2024
    Бизнес-визит на выбор
    Бизнес-игра
    Панельная дискуссия
    Разбор кейсов
    Мастер-класс на выбор
    Нетворкинг коктейль

    МЕСТО И ВРЕМЯ

    Практикум состоится 11-13 ноября 2024 года в Москве,
    в роскошном пятизвездочном отеле МонАрх Москва Отель

     

    МонАрх Москва Отель

    Москва, Ленинградский проспект, 31А строение 1
    Тел: +7 495 476 31 86
    Подробнее на сайте отеля

    Для участников Практикума предоставляется
    скидка на номера по промокоду CXWorld