CX PRACTICE DAYS
19-21 ноября 2025
СХ ПРАКТИКУМ для роста и быстрых результатов!
Это 3 дня практики и концентрата информации по теме СХ,
на получение которой в обычной жизни уходят месяцы.
Место проведения:
Москва, Отель 5* Сафмар Грандъ
в самом центре столицы на Тверской
Практикуйтесь вместе с нами и сразу
применяйте полученные
знания в работе!
Программа практикума разработана специально для глубокого погружения
в тему Customer Experience
Это мероприятие, где не будет выступлений как на конференциях, где не будет про успешный успех, а будет только практика и форматы, дающие сразу руководство к действию.
Это новый формат мероприятий, насыщенный разборами кейсов в реальном времени, обсуждениями и дискуссиями, бизнес-визитами и мастер-классами с упражнениями, которые позволят Вам решать реальные задачи уже во время занятий.
Данное мероприятие полезно как для новичков, так и для профи в СХ.
Ценно оно будет тем, кто готов быть открытым к дискуссиям и обмену опытом, кто готов анализировать и загружать в себя информацию, кто готов фиксировать и использовать полезный опыт для себя.
19 ноября
БИЗНЕС–ВИЗИТЫПриглашаем вас принять участие в Бизнес-экскурсии с погружением в культуру компании на одну из выбранных площадок (на Ваш выбор) для знакомства и обмена опытом.
20 ноября с 10:00 до 18:00
БИЗНЕС–ИГРАПриглашаем вас на мировую премьеру «СХ конструктора» – настольной игры для продуктовых, сервисных и СХ команд по генерации идей для улучшения клиентского опыта.
В формате бизнес-симулятора участники смогут создать идеи по наполнению Карты пути клиента, СХ стратегии или Целевой сервисной модели на основе клиентских требований, инсайтов и ключевых трендов.
СХ Конструктор – бизнес-симулятор и настольная игра, AI-разработка на основе анализа больших данных из более, чем 2000 проектов клиентских исследований в различных отраслях, а также систематизации мировых трендов и тенденций в области СХ.20 ноября с 18:00 до 19:00
НЕТВОРКИНГ КОКТЕЙЛЬПриглашаем вас после насыщенного дня насладиться вином и легкими закусками, а также в непринужденной атмосфере обсудить с коллегами услышанное за день.
21 ноября с 10:00 до 18:00
РАЗБОР КЕЙСОВПриглашаем вас на новый формат - Разбор Кейсов - где эксперты в реальном режиме времени проведут по 2 открытых живых разбора кейсов, чтобы прямо на месте решить ваши запросы и ответить на ваши вопросы.
Хотите получить четкие рекомендации, которые можно сразу внедрить в бизнес?21 ноября с 10:00 до 18:00
МАСТЕР–КЛАССЫПриглашаем вас на Мастер-класс, чтобы под руководством профессионалов и специалистов в области СХ развивать и совершенствовать ваши знания и навыки, осваивать новые практики и методики.
19-21 ноября
ОБСУЖДЕНИЯ И ДИСКУССИИПогружение в CX 360°
Мероприятие называется ПРАКТИКУМ именно потому, что все 3 дня мы будем общаться, обсуждать и вместе искать решения запросов по улучшению Клиентского опыта.
Практикум - это формат, где каждый может высказать свое мнение, задать вопрос и принять участие в обсуждении. Приходите и увидите всё сами!
для знакомства и обмена опытом.
Цель
Обмен опытом, практиками, кейсами, возможность обсудить вопросы, с которыми каждый сталкивается на своём рабочем месте более подробно
в узком кругу заинтересованных этой же темой и увидеть, как это работает на практике.
Формат
- Сбор группы в указанном месте/времени
- Общение с руководителями подразделений: выступления/презентации/обсуждение/обмен опытом
- Экскурсия, обзор/посещение площадки.
- Сессия вопросов/ответов
2-3 часа + сессия вопросов/ответов.
Лемана ПРО:
офис, где комфорт вдохновляет на результат
19 ноября
В Лемана ПРО мы создали пространство, в котором удобно работать, отдыхать и развиваться — потому что верим: вдохновленная команда строит лучший продукт для клиентов.
Наш офис на ЗИЛе — это 146 переговорных, коворкинг на 350 человек и даже изолированные кабинки для тех, кто проводит часы в звонках. Здесь продумано всё: от эргономичных рабочих мест до зон для творчества и релакса.
Почему здесь приятно работать?
★ Функциональность: открытые пространства для коллаборации и тихие уголки для концентрации;
★ Забота о комфорте: капсулы для сна, кресла для медитации, кабинет врача;
★ Баланс работы и отдыха: настольный теннис, спортзал, уютное кафе.
Как офис отражает наши ценности?
★ Клиент всегда на первом месте — пространство спроектировано так, чтобы сотрудники могли сосредоточиться на потребностях пользователей.
★ Открытость и диалог — зоны для неформального общения помогают делиться идеями.
★ Энергия и забота — инфраструктура для восстановления сил поддерживает продуктивность.
Приходите в гости — увидите, как наш офис помогает нам создавать атмосферу, в которой хочется работать!
ПОДРОБНЕЕ
О компании Лемана ПРО
★ Заботимся о доме, думая о будущем
Мы помогаем нашим покупателям и профессиональным клиентам создавать и улучшать дом, делая его комфортным, здоровым, долговечным. Мы даем каждому возможность экономить ресурсы, выбирать безопасные товары и вносить положительный вклад в построение нашего общего будущего.
★ Наша цель — это довольный клиент, который смог
реализовать свой проект от идеи до воплощения в рамках запланированного бюджета.
★ Мы объединяем на нашей платформе обычных клиентов и профессионалов, вдохновляем, даем возможность обмениваться опытом и делаем доступными проекты, товары и услуги
Немного цифр:
• 112 магазинов
• 66 городов
• 45000+ сотрудников
• 45+ видов услуг
• 2000+ поставщиков и мерчантов
• 900 000+ ассортимент товаров
• 9 млн посетителей на сайте за прошлый месяц
Культура клиентоцентричности
и постоянная работа с голосом пользователя
19 ноября, в 15:00
ул. Лесная, д. 7А
(м. Белорусская)
Для Авито важно создавать максимально комфортные условия для команды, ведь именно она – основная ценность компании.
Пространство в офисе Авито устроено таким образом, чтобы сотрудники могли с комфортом провести переговоры, отдохнуть с коллегами на свежем воздухе или даже вздремнуть в обеденное время.
В офисе гармонично совместили функциональные рабочие места и пространства для отдыха, творческого общения, релакса, игр.
На экскурсии по офису вы сможете прикоснуться к нашим ценностям и узнать, как раскрывается наша Ценность №1 – Всё начинается с потребности пользователей:
★ как культура клиентоцентричности помогает нам каждый день улучшать продукт для наших пользователей,
★ как сотрудники замотивированы работать с голосом пользователя.
На встрече обсудим:
- Миссия и ценности компании
- Какой путь прошли в процессе становления обратной связи? Как научились работать от клиента?
- Как мотивировать сотрудников на работу с клиентом.
Лучше один раз увидеть, чем 100 раз услышать!
ПОДРОБНЕЕ
Немного фактов об Авито:
★ Авито – платформа №1 среди сайтов объявлений в мире. Вот уже более 15 лет мы растём и развиваемся, помогая миллионам людей совершать выгодные сделки по всей стране.
★ Наша миссия — давать возможность людям улучшить жизнь себе и другим. Через технологии мы помогаем людям и бизнесу, упрощая решение любых задач — от повседневных до самых важных.
Еще цифры:
• №1 среди сайтов объявлений в мире
• №6 в списке самых дорогих интернет-компаний России по версии Forbes
• 181 млн активных объявлений
• 10 сделок совершается каждую секунду
• 62% предпринимателей малого и среднего бизнеса пользуются Авито
• ~2млн обращений в месяц поступает в Поддержку Авито.
От искусства персонализации
к магии эмоций
19 ноября
На встрече обсудим аналитику для персонализации клиентского опыта, как боты могут повысить эффективность обслуживания, секреты улучшения клиентского опыта и принципы поддержки, а также разберем реальные кейсы из практики Dodo Brands, чтобы понять, как без скриптов выстроить идеальную коммуникацию с клиентами.
1. Аналитика в поддержке
Исследуем использование аналитики для персонализации в контексте обслуживания клиентов. Обсудим, как аналитика помогает создать идеальное обслуживание, выявляя предпочтения и потребности клиентов.
2. Боты: путь к эффективности
Рассмотрим, как боты могут служить мощным инструментом для улучшения клиентского опыта. Обсуждение их функциональности, примеры успешного внедрения и влияние на сокращение времени ожидания и повышение доступности поддержки.
3. Секреты улучшения клиентского опыта
Изучим основные принципы поддержки и наглядные примеры, иллюстрирующие, как без скриптов выстроить идеальную коммуникацию с клиентом. Проанализируем реальные кейсы из практики Dodo Brands, выявив ключевые элементы, способствующие качественному обслуживанию.
Заключение
★ Рекомендации по внедрению изученного в практику.
★ Возможность задать вопросы и обменяться мнениями.
★ Закрытие мероприятия и благодарности участникам.
ПОДРОБНЕЕ
Немного фактов о компании:
- Основана в 2011 году в Сыктывкаре, Россия.
- Одна из первых пиццерий, использующих систему прозрачного управления и открытого доступа к информации.
- Разрабатывает собственные программные решения для управления бизнесом и доставки.
- Додо Пицца активно развивает франчайзинговую модель и имеет рестораны в нескольких странах, включая Россию, страны Европы и Азию.
- Лидируем в России по количеству пиццерий.
- 42 000 сотрудников.
Принципы компании:
- Открытость к миру и к себе
- Лидерство на собственном примере
- Партнёрство в команде
- Вау-опыт для клиента
- Здравый смысл в решениях
Игра будет интересна и полезна всем тем, кто строит СХ!
В программе 4 основных блока:
БЛОК 1
★ Тренды и тенденции
Клиентский опыт: основные компоненты и тренды проектирования незабываемых впечатлений
★ Инструмент
«CX Конструктор»: бизнес-симулятор для быстрого
и эффективного улучшения клиентского опыта – презентация идеи и механики, а также задач дня
от авторов разработки
★ Брифинг
Презентация задач по решению СХ кейсов для команд
БЛОК 2
★ Работа в командах – часть 1
Генерация идей вместе с СХ-конструктором. Решение СХ кейсов от компаний-партнеров:
- Инструмент: «Карта пути клиента»
- Сборка Целевого сценария обслуживания основе генерации идей для Карты пути клиента
БЛОК 3
★ Поколенческие тренды и тенденции: как меняются взгляд на жизнь и работу и что это значит для СХ
★ Работа в командах – часть 2
Генерация идей вместе с СХ-конструктором.
Решение СХ кейсов от компаний-партнеров:
- Инструмент «Карта организационного развития»
- Формулируем идеи для развития и наполнения СХ-стратегии
БЛОК 4
★ Прототипирование
Создание виртуальных моделей СХ-решений по брифам с помощью конструктора LEGO Serious Play
★ Презентации работы команд и подведение итогов.
★ Награждение команд-победителей
Участников бизнес-симулятора ждёт:
- Динамичная работа в командах с коллегами из разных отраслей и решение реальных СХ кейсов
- Знакомство с подборкой ключевых клиентских инсайтов и требований, джобов и актуальных трендов
- Генерация идей для разных персон и типов пользователей
- Разработка решений для повышения ключевых клиентских метрик
- Возможность узнать новое, систематизировать свои знания и опыт в области СХ!
Кому будет интересна и полезна:
★ Предпринимателям и Экспертам для решения конкретных задач по теме клиентского опыта
Во время игры вы сможете:
★ Отлично провести время с динамичной и захватывающей настольной бизнес-игрой «СХ Конструктор»
★ Собрать свою игровую CX команду
★ Решить реальные СХ-кейсы
★ Побороться с другими командами за лучший результат и игровые CX награды
Ведущие игры - эксперты в области СХ
Мария Сташенко
Методолог в области человекоцентричного проектирования, директор АНО “Центр дизайн-мышления”, основатель Лаборатории клиентского опыта «Wonderfull».
Опыт работы – более 20 лет.
Более 2000 реализованных исследовательских проектов.
Среди клиентов: Норникель, РОСАТОМ, Х5, ФосАгро, Альфа-Банк, Сибур.
Член управляющего совета Global Design Thinking Alliance.
Консультант Администрации Мэра и Правительства Москвы.
Автор-разработчик бизнес-симулятора «СХ конструктор».
Елена Лагутина
Руководитель направления по анализу трендов, закончила Международную Школу Дизайна (IDS), имеет диплом MBA Венского Университета Бизнеса (WU Executive Academy, Austria) и Европейского института дизайна в Милане (Istituto Europeo di Design, Milano) по программе Master in Design.
Ведущий курса “Трендвотчинг и анализ трендов” в Центре дизайн-мышления, продакт-оунер по работе с картами трендов Playing the Future. A Trendwatching Game.
Дмитрий Черемисин
Ведущий проектов и старший исследователь Лаборатории Wonderfull.
Спикер и эксперт Центра дизайн-мышления, выпускник международной сертификационной программы по дизайн-мышлению d.standards
Сотрудничал с компаниями: Mastercard, Сбербанк, РЖД, Правительство Москвы, Райффайзенбанк, Норникель, Альфа-Банк, Яндекс, Ингосстрах, Газпромнефть, Счётная палата РФ, Siemens, ВТБ и другие.
Получите руководство к действию прямо на мероприятии!
В рамках этого блока эксперты в каждом потоке проведут открытые живые разборы реальных кейсов, чтобы прямо на месте решить конкретные запросы и ответить на ваши вопросы.
Хотите получить разбор вашего кейса и четкие рекомендации, которые можно сразу внедрить в бизнес?
Наша задача – не оценивать, а предлагать решение!
Это классная возможность в дружелюбной и профессионально продвинутой компании коллег получить ответы на вопросы без привлечения внешних консультантов. Ведь важно не копаться в прошлом, а в моменте решать, как улучшить клиентские впечатления, а, значит, и LTV.
Присылайте ваши кейсы на адрес cxw@cx-forum.ru с описанием ситуации и задачи, которые вы хотели бы решить.
Интересны Ваши запросы/кейсы в любой сфере!
Те, кто пришлет запрос на разбор кейса, смогут вместе с экспертом решить свой запрос и найти вектор дальнейшего развития уже прямо на мероприятии.
Этот разбор для тех, кто хочет получить стратегию развития, увидеть слепые зоны и найти ключевые факторы роста, а также получить экспертный взгляд на свой запрос.
Формат
Кулуарный и доверительный в кругу единомышленников; не под запись и без онлайн трансляции. Сообщите нам, если у вас есть кейс/запрос,
успешные и неуспешные эксперименты, которые Вы хотели бы разобрать. Это может даже быть не обязательно ваш личный кейс,
а любой публичный, который Вы хотите разобрать.
Мы обязательно разберем самые интересные, а Вы получите максимальную пользу от участия в мероприятии.
Каждого, кто готов предложить свой кейс для разбора ждет приятный подарок!
Разбор кейсов на тему проведения исследований клиентского опыта
Елена Матуль
Наталья Горобец
Эксперт в клиентском опыте, покупательском поведении, маркетинговых исследованиях
Практика:
Кросс-индустриальная экспертиза: финансовый и телеком рынки, IT, авто-сектор, недвижимость, ритейл, eCom и т.д.
В рамках встречи мы на конкретном кейсе компании Gulliver Market разберем, как правильно провести исследование причин оттока клиентов и найти пути для роста бизнеса на основании его результатов.
Мы вместе «отмотаем» историю назад и пройдем ключевые шаги исследовательского проекта: от формулировки задач и планирования дизайна исследования до превращения
полученных данных в действия.
- Формулировка задач:
посмотрим, как можно было декомпозировать задачу бизнеса на начальных этапах, чтобы получить ответы на все важные вопросы и подобрать подходящий дизайн исследования. - Дизайн исследования:
правильно ли были выбраны целевая аудитория исследования и метод сбора данных, спланирована выборка? Обсудим идеальный дизайн исследования и допустимый минимум. - Анкета для количественного опроса:
что было сделано правильно, а что можно было сделать иначе и почему? Разберем, как лучше выстраивать структуру анкеты, как формулировать вопросы и выбирать шкалы, как повысить вовлеченность клиентов в процессе заполнения анкеты. - Работа с полученными результатами:
как получить максимум из тех данных, что были собраны? Рассмотрим возможные подходы к анализу данных и обсудим подходящий сценарий для воркшопа по активации результатов исследования.
Разбор кейсов по Employee eXperience (EX), корпоративной культуре
Елизавета Рыбинская
VoC, расчет и рост эффективности, сокращение затрат, омниканальность
Практика:
Я.Маркет, Эльдорадо/Мвидео, Отто групп, Мегафон, МТС, Home Credit China
“КУЛЬТУРА ЕСТ СТРАТЕГИЮ НА ЗАВТРАК”
Развитие рынка пришло к тому, что СХ и ЕХ связаны неразрывно. Мы видим и связь показателей, и то, что выручка компаний зависит от удовлетворенности персонала.
С другой стороны, решение задач на всех уровнях взаимодействия с клиентами требует эмпатии и эмоционального соответствия, которые невозможны без доверительной атмосферы в компании и других факторов.
Корпоративная культура – как понять какие изменения нужны? Как её менять? Что делать, когда опускаются руки?
Посмотрим на успешные практики и разберём кейсы компаний, для которых построение клиентоцентричности компании – необходимость.
Мы ждём ваши вопросы для разбора и интересные случаи.
Присылайте ваши кейсы на адрес info@cx-forum.ru с описанием ситуации и задач, которые вы хотели бы решить.
с 14:30 до 18:00 с перерывом на кофе.
Мастер-класс "От инсайта к защите: 10 шагов к сильной CX-инициативе"
Роман Нохрин
Построение и развитие клиентоцентричности. Автор курсов по клиентскому опыту в ЦДМ, преподаватель дисциплины «Клиентский опыт» в магистратуре ВШЭ.
Практика:
В прошлом — директор по клиентскому опыту крупной девелоперской компании и коммерческого банка, руководитель направления маркетинга, руководитель проектов.
Мастер-класс «От инсайта к защите: 10 шагов к сильной CX-инициативе» с разбором конкретного кейса.
Одна из самых частых проблем CX-команд: они умеют находить инсайты и генерировать идеи, но их инициативы регулярно отклоняют или откладывают.
Причина — нехватка проектного опыта и навыков качественной подготовки инициатив к защите. В результате многие перспективные проекты выглядят абстрактно, неубедительно и не попадают в работу.
На мастер-классе вы получите 10 последовательных шагов, которые позволяют CX-командам уже на старте правильно сформулировать проект или инициативу, определить реальную ценность для бизнеса, обосновать её через конкретные показатели и уверенно презентовать руководству.
Проходя по шагам методики, вы сможете заранее выявить пробелы в логике, дополнить проект необходимой аналитикой и убедиться в его реальной пользе для компании. И даже если окажется, что изначальная идея ведёт «не туда» — это произойдёт ещё до защиты, а не во время неё.
Присылайте ваши кейсы на адрес cxw@cx-forum.ru с описанием ситуации и задач, которые вы хотели бы решить.
ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ
Чему научатся участники:
- Качественно формулировать и декомпозировать CX-проблемы и инициативы, избегая абстрактных формулировок.
- Определять целевое состояние инициативы с чёткими бизнес-ориентированными критериями успеха.
- Говорить на языке показателей и бизнеса, показывая руководству реальную ценность своих инициатив.
- Выявлять слабые места инициативы ещё до презентации и оперативно их устранять.
Почему это особенно полезно CX-специалистам:
У большинства CX-команд отсутствует глубокая экспертиза в проектном управлении, что мешает эффективно аргументировать ценность инициатив перед бизнесом.
Используя методику, CX-специалисты научатся превращать «красивые идеи» в конкретные, измеримые и убедительные проекты, которые бизнес захочет поддерживать. Вы сможете увеличить процент одобренных инициатив и значительно усилить свой авторитет внутри компании, показывая понятную связь между улучшением клиентского опыта и ростом бизнес-результатов.
Мастер-класс "Точечное проектирование клиентского опыта "
Сергей Цветков
Эксперт-практик по клиентскому опыту,
автор обучения на cxplus.ru. Автор учебника по клиентскому опыту
Практика:
20+ лет практического опыта: Развивал клиентский опыт в ИКЕА, Castorama, Магнит
Автор ТГ канала «Цветков. О клиентском опыте»
Член жюри СХ World Awards с 2019 года, лауреат премии
Социолог, кандидат психологических наук
Эффективные инструменты для точечных улучшений клиентского опыта
Мастер-класс адресован всем, кто участвует в мониторинге и эскалации проблем клиентов, кто ищет и отслеживает внедрение CX улучшений.
Участники узнают и попробуют на практике малознакомые и эксклюзивные инструменты для работы с точечными улучшениями клиентского опыта.
ПРОГРАММА
- Суть и этапы точечного проектирования клиентского опыта
- Упражнение «Проблематизация»
- Суть и назначение латерального мышления
- Упражнение на техники латерального мышления
- Суть и назначение теории решения изобретательских задач
- Упражнение на использование приемов ТРИЗ
- СХ бэклог как инструмент системного управления точечными улучшениями
- Логика приоритизации решений для критичных и некритичных проблем
ЧТО ПОЛУЧАТ УЧАСТНИКИ
Чему научатся участники:
- Вы узнаете, что такое точечное проектирование клиентского опыта
- Какие требования предъявляются к точечным решениям
- Попробуете на практике метод проблематизации,
- Попрактикуетесь в использовании приемов латерального мышления и ТРИЗ
- Узнаете про инструмент СХ бэклога и правила приоритизации точечных решений
Для оформления заявки выберите, пожалуйста, формат участия и заполните, форму ниже.
Цена указана без НДС (УСН). НДС не облагается.
Налоги других стран, комиссии не включены и будут прибавлены в счете.
При пост-оплате скидки не действуют и к базовой стоимости прибавляется 15%
Три способа зарегистрироваться:
- Оформить быстро онлайн заявку на сайте (ниже).
- Позвонить нам по телефону +7 (499) 429 09 19
- Написать нам на почту info@cx-forum.ru
- Указать: количество делегатов, формат участия, контактные данные координатора и приложить банковские реквизиты для выставления счета.
ОФОРМИТЬ ОНЛАЙН ЗАЯВКУ
Рекомендуемые форматы участия
Формат БИЗНЕС
3 дняФормат БАЗОВЫЙ
2 дняОтдельные форматы участия
ОДИН ДЕНЬ
1 день, на выборБИЗНЕС-ВИЗИТ
1 день, 19 ноябряПрактикум состоится в 19-21 ноября 2025 года в формате офлайн.
Отель 5* Сафмар Грандъ Москва находится в самом центре столицы на Тверской улице.
Смотреть ПОДРОБНЕЕ
Участникам мероприятия отель предоставляет скидку на проживание по промокоду CXCLUB
Вы можете забронировать номер на сайте отеля, используя промокод CXCLUB